[发明专利]对话文本处理方法及相关设备

说明书

本公开的实施方式提供了一种对话文本处理方法及装置、计算机可读存储介质和电子设备，属于计算机和通信技术领域。所述方法包括：获取对话文本，其中，所述对话文本包括客户的多条对话语句；基于情绪文本知识库对所述对话文本中的每一对话语句进行分类，以获得所述每一对话语句的情绪分类；根据所述多条对话语句的情绪分类，获得所述客户的情绪分类变化趋势；以及根据所述客户的情绪分类变化趋势提示所述对话文本的隐含问题信息。本公开实施方式的技术方案提供了一种对话文本处理方法，能够实现对客户沟通过程中对话隐含问题的识别。

技术领域

本公开涉及计算机和通信技术领域，具体而言，涉及一种对话文本处理方法及装置、计算机可读存储介质和电子设备。

背景技术

随着电子商务的迅速发展，电子商务的客户服务平台收到的客户咨询越来越多，如何保证客户服务平台的服务质量成为一个重要课题。

在与客户沟通的过程中，客户在购买有问题的商品之后，会首先通过到电商的网站的客服平台沟通，如果沟通不了或者客服在服务过程中出现了服务不周等情况，部分客户会选择投诉或者将事情放大，比如发送到微博公开等。为了不影响客户的购物体验，尽量快速的发现客服服务态度或者商品质量等问题，并且根据事件的优先级，来挖掘潜在的隐含问题，提高应对隐含问题的能力成为一个亟需解决的问题。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开实施例提供一种对话文本处理方法及装置、计算机可读存储介质和电子设备，能够识别电商平台客服的潜在隐含问题。

本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。

根据本公开的一个方面，提供一种对话文本处理方法，包括：

获取对话文本，其中，所述对话文本包括客户的多条对话语句；

基于情绪文本知识库对所述对话文本中的每一对话语句进行分类，以获得所述每一对话语句的情绪分类；

根据所述多条对话语句的情绪分类，获得所述客户的情绪分类变化趋势；以及

根据所述客户的情绪分类变化趋势提示所述对话文本的隐含问题信息。

在一个实施方式中，在基于情绪文本知识库对所述对话文本中的每一对话语句进行分类之前还包括：

对所述对话文本进行分词；

判断所述分词中是否包括具有隐含问题因素的词语；

如果包括所述隐含问题因素的词语，则提示所述对话文本具有隐含问题；或

如果不包括所述隐含问题因素的词语，则执行基于所述情绪文本知识库对所述对话文本中的每一对话语句进行分类。

在一个实施方式中，在根据所述多条对话语句的情绪分类，获得所述客户的情绪分类变化趋势之前还包括：

根据所述多条对话语句的情绪分类提示所述对话文本的隐含问题信息。

在一个实施方式中，根据所述多条对话语句的情绪分类提示所述对话文本的隐含问题信息包括：

在所述多条对话语句的情绪分类包括愤怒情绪分类时，则提示所述对话文本具有隐含问题；或

在所述多条对话语句的情绪分类包括高兴情绪分类时，则提示所述对话文本不具有隐含问题。

在一个实施方式中，基于情绪文本知识库对所述对话文本中的每一对话语句进行分类，以获得所述每一对话语句的情绪分类包括：