[发明专利]一种智能坐席系统及方法

说明书

本发明涉及智能坐席系统，包括服务接入模块、人工智能系统、坐席分配模块和知识库体系；服务接入模块接入多渠道的用户对话请求后，由人工智能系统在知识库体系的知识数据支持下与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块，坐席分配模块将对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上由客服进行解答，客服解答时可查询知识图谱，依靠人工智能分摊客服工作同时进行坐席分配工作，智能性高，便于进行分配规则的定制，大幅提升了客服效率，降低客服的人工成本。

技术领域

本发明涉及坐席分配技术领域，更具体地说，涉及一种智能坐席系统及方法。

背景技术

随着通信技术的不断进步，企业与客户之间的距离不断被拉近，而坐席客服是企业与客户之间进行沟通的重要渠道之一；

现有的客服依托于呼叫中心，通过呼叫中心进行前端处理后转到人工坐席的方式，依旧存在处理效率低下，完全依靠客服进行一对一操作，人工成本高等缺陷。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种智能坐席系统；

还提供了一种智能坐席方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

构造一种智能坐席系统，其中，包括服务接入模块、人工智能系统、坐席分配模块和知识库体系；

所述服务接入模块，用于接入多渠道的用户对话请求；

所述人工智能系统，用于与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入所述坐席分配模块；

所述坐席分配模块，用于将所述人工智能系统转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上；

所述知识库体系，用于整合企业碎片化知识，为所述人工智能系统提供数据支持，还为所述人工坐席提供进行知识查询的知识图谱。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述智能坐席系统还包括工单流转模块；所述工单流转模块，用于多个所述人工坐席之间进行对话转接。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述知识库体系将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过SVM将每个标准问和相似问存储成L4，再根据语料具体含义，将每个L4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义在所述知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入所述人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述对话流程设计模块，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点ID、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。

本发明所述的智能坐席系统，其中，所述对话管理模块保存该用户的相关数据和当前状态数据；所述当前状态数据包含用户进行到的节点信息、用户是否转人工状态和用户上一个节点数据；所述对话管理模块还用于判断转所述坐席分配模块的时间点。