[发明专利]一种智能坐席系统及方法

权利要求书

1.一种智能坐席系统，其特征在于，包括服务接入模块、人工智能系统、坐席分配模块和知识库体系；

所述服务接入模块，用于接入多渠道的用户对话请求；

所述人工智能系统，用于与接入的用户进行智能问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入所述坐席分配模块；

所述坐席分配模块，用于将所述人工智能系统转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上；

所述知识库体系，用于整合企业碎片化知识，为所述人工智能系统提供数据支持，还为所述人工坐席提供进行知识查询的知识图谱。

2.根据权利要求1所述的智能坐席系统，其特征在于，所述智能坐席系统还包括工单流转模块；所述工单流转模块，用于多个所述人工坐席之间进行对话转接。

3.根据权利要求1所述的智能坐席系统，其特征在于，所述知识库体系将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过SVM将每个标准问和相似问存储成L4，再根据语料具体含义，将每个L4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中。

4.根据权利要求3所述的智能坐席系统，其特征在于，所述人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义在所述知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入所述人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。

5.根据权利要求4所述的智能坐席系统，其特征在于，所述对话流程设计模块，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点ID、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。

6.根据权利要求5所述的智能坐席系统，其特征在于，所述对话管理模块保存该用户的相关数据和当前状态数据；所述当前状态数据包含用户进行到的节点信息、用户是否转人工状态和用户上一个节点数据；所述对话管理模块还用于判断转所述坐席分配模块的时间点。

7.根据权利要求6所述的智能坐席系统，其特征在于，所述人工智能模型模块，将用户的话术与对话流程中该节点下的语料求cos夹角，得到最终的相似度，如果相似度大于一个阈值，则认为两个句子的语义相近，回复相关的答案；如果得到的相似度小于阈值，则在所述知识库体系中进行关键字的匹配,最终将结果返回给所述对话管理模块；在所述知识库体系中进行关键字匹配时通过Anne的分词将客户问题打碎，将碎片化的客户问题与SVM计算出来的模型整体相似读进行对比、排序，理解出分值较高的几个L4，如果分值大于一定程度，称为完全匹配；如果分值在某一区间内，称为推荐匹配；如果分值低于某一分值，称为不匹配。

8.一种智能坐席方法，根据权利要求1-7任一所述的智能坐席系统，其特征在于，实现方法如下：

第一步：服务接入模块接入多渠道的对话，并将对话转入人工智能系统；

第二步：所述人工智能系统进行智能匹配问答，并在用户提出转人工请求或无法解答时将对话转入坐席分配模块；

第三步：坐席分配模块将转入的对话按设定的分配规则分配到具体人工坐席上。

9.根据权利要求8所述的智能坐席方法，其特征在于，还包括方法：将企业碎片化的知识分为标准问和相似问法，通过SVM将每个标准问和相似问存储成L4，再根据语料具体含义，将每个L4计算出对应的分值，再存储到对应分类模型中；所述人工智能系统将用户对话类型放入对应分类模型中进行匹配识别。

10.根据权利要求9所述的智能坐席方法，其特征在于，所述人工智能系统包括对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义在所述知识库体系中进行相似度匹配和关键字匹配，并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并将用户语义放入所述人工智能模型模块进行处理，接收并输出回复。