[发明专利]证券领域的无人值守智能电话问询方法、系统及装置

说明书

本发明公开了一种证券领域的无人值守智能电话问询方法、系统及装置，其技术内容主要为：当用户拨通电话，进入CTI系统自动应答进线，并播放欢迎辞语音；用户根据IVR语音提示说出自己的问题，例如查股票，查服务到期时间等；CTI通过语音识别用户说的话，并获取关键字执行相应的语音路由；例如查股票，用户说过股票名称后，CTI识别到股票名称，调用查询接口，查到当前股价后，将文字合成语音，放音给用户听。本发明能为用户提供能更加智能快捷的问询服务，为企业针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。

技术领域

本发明涉及本发明涉及包含语音和文字在内的多媒体通讯技术，涉及通讯领域中的ASR(Automatic Speech Recognition，语音识别)和TTS（Text to Speech，语音合成）关键技术，尤其涉及一种在证券领域的电话智能问答方法及系统、装置。

背景技术

在网络还不发达的年代，人们只能通过客服电话进行业务咨询。对于客户而言，电话接通后需要听取冗长的语音提示并在过程中多次通过按键选定自己需要的服务，例如银行客服电话中输入身份证号码或银行卡号后须按#号键结束等，其操作方法繁复。另外，电话客服中语音提示的选项对于有些用户而言并非可以清晰理解，用户可能并不能根据其语音提示的选项判断出自己所需的服务。比如用户选择了某项服务的类别，根据语音提示进行多次选取后发现其并非是自己想要的服务，然后又根据语音提示返回至上一级菜单或者返回多次至住菜单，操作繁琐、耗时较长。鉴于上述的使用体验，久而久之，用户便习惯性的在电话接通后直接选择人工服务，从而导致人工客服的接听比例提升，导致智能语音系统的作用大打折扣，智能语音系统的出现并未积极遏制其客服系统对客服人员的大量需求，用于客服人员的人工成本依然巨大。

随着网络的普及，客户逐步从电话客服转移到网络客服，客户与客服人员直接在网络上进行文字交流。前期仍然需要大量客服人员进行人工服务，对客服人员的需求依然巨大。后期随着人工智能的发展，智能客服机器人的应运而生，智能客服机器人能主动分析客户提出的问题，并在数据库提取相应的答案进行回复。然而，这种智能客服机器人对用户的网络依赖度过高，一旦用户的网络失联便无法获取到服务。

总体而言，目前的客服技术对用户网络和人工客服的需求十分依赖。随着业务量的增长，其客服的运营成本必然会持续增加，增加经营者的成本压力。

发明内容

为解决上述背景技术中存在的问题，本发明结合ASR(Automatic SpeechRecognition，语音识别)和TTS（Text to Speech，语音合成）技术，发明了一种用于证券领域的无人值守智能电话问询方法、系统及装置。用户拨打客服电话后自动接入该系统，用户根据提示自主陈述所需要咨询的问题，系统自动接收并分析用户陈述的问题，提取关键字及调用相应接口，为客户提供其咨询问题的答案，进行语音播报。其具体的技术方案如下：

第一方面，证券领域的无人值守智能电话问询方法，其方法步骤如下：

步骤1，当用户拨通电话，CTI（Computer Telephony Integration，电脑电话集成）模块自动应答进线。

步骤2，所述CTI系统模块监听用户的语音输入。

步骤3，所述CTI系统模块获取用户的语音输入，所述CTI系统模块将所述语音发送至MRCPServer服务器，所述MRCPServer服务器对所述语音进行语音、语义识别，获取所述语音的关键字/词反馈给CTI系统模块。

步骤4，所述CTI系统模块根据获取的所述关键字/词的分类，执行相应的语音路由，并调用查询接口执行查询。

步骤5，所述CTI系统模块通过查询接口获取到数据库中对应关键字/词的相关文本信息，CTI系统模块将相关文本信息发送至MRCPServer服务器，MRCPServer服务器的TTS插件将所述相关文本信息转换为回复语音，并播放给用户。