[发明专利]用于客户服务代理的基于上下文的分配的方法和系统

说明书

一种客户服务代理的基于上下文的分配。一种计算机化系统，确定查看者何时查看电子文档的某个部分。根据正被查看的文档的部分，该系统确定各代理是否能够协助查看者并向查看者提供用于与一个或更多个代理进行通信的选项。

技术领域

本公开总体涉及通信，并且更具体地涉及用于与客户进行通信的客户服务代理的基于上下文的分配。

背景技术

客户服务对于几乎每个行业都变得至关重要。随着通信媒介的激增，各行业已经扩大了提供客户服务的选择。例如，除了电话客户支持之外，各行业还提供电子邮件支持和在线聊天支持以解决客户的问题。由于客户服务的重要性，所以正在努力改进客户服务支持。

发明内容

本公开提供一种确定电子文档的特定段(或节)何时被查看的计算机化系统。根据正被查看的段，系统确定各代理的可用性，并向电子邮件收件人提供选项，用于与一个或更多个可用代理进行通信。

附图说明

图1A和图1B(统称为图1)是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理的一个实施例的流程图。

图2是示出图1的后台脚本的一个实施例的流程图，包括提供用于联系代理的选项的处理。

图3是示出用于联系代理的近实时处理的一个实施例的流程图。

图4是示出用于联系代理的近实时处理的另一实施例的流程图。

图5是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的一个实施例的流程图。

图6是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的另一实施例的流程图。

图7A是示出具有多节的电子邮件消息的一个实施例的示图。

图7B是示出其中选择图7A的电子邮件的节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。

图7C是示出其中代理与图7B的所选节相关联的一个实施例的示图。

图7D是示出其中选择图7A的电子邮件的另一节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。

图7E是示出其中代理与图7D的所选节相关联的一个实施例的示图。

图8是示出正被收件人查看的图7B和图7C的电子邮件消息的节示图。

图9是示出正被收件人查看的图7D和图7E的电子邮件消息的节的示图。

图10是示出正被收件人查看的图7A的电子邮件消息的最后一节的示图。

图11是示出包括用于执行本文关于图1至图10所述的任何方面的计算机可读程序代码的计算机系统的一个实施例的示意图。

具体实施方式

通常，在客户服务环境中，当第一轮客户服务代表或代理不能立即解决问题时，该问题升级到下一等级，在该等级中，征集管理人员(或具有更多权限来解决问题的其他人员)来帮助解决客户的问题。对于近实时发生的电话支持，升级的障碍较少，这是因为第一轮代理可以简单地将管理人员添加到电话会议中。类似地，在在线聊天环境中，客户服务代理几乎可以即时将其他人加入聊天会话。

电子邮件同样是联络中心用于提供客户服务的重要媒介。然而，与近实时媒介(例如，在线聊天或电话)不同，电子邮件不允许立即直接联系客户服务代理来解决问题，而是通常要求客户等待在未来的某个时间来自客户服务代理的电子邮件回复。换言之，直接从非实时媒介(诸如电子邮件)提供近实时客户支持是一项挑战。