[发明专利]一种对客服人员实现差异化的线上培训方法

权利要求书

1.一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；提取质检中的问题的步骤包括：

S11：抽取客服语音作为质检语音信息，将抽取的质检的语音信息转化为文字信息，将文字信息转化为短文本信息；

S12：将短文本信息与提前构建好的基础语义词典进行比较，获取带有不确定性特征的短文本信息；

对各个短文本信息与基础语音词典中词汇的统计相关性来计算并判别各个短文本信息中是否为带有不确定性特征的关键词，如果其统计相关性大于一定的阈值，则判定该短文本信息中带有不确定性特征的短文本信息，否则判定该短文本信息中不带有不确定性特征的短文本信息；

S13：将带有不确定性特征的短文本信息所在的语句提炼出，将这些语句作为质检中的问题；

S2：对每个客服产生的质检问题进行分析，统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；每一个客服对应的质检产生的问题为不同的类别；

S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行多个标记；每一个质检问题能够对应多个具体类别；即每一个所述质检问题对应一级类别、二级类别、三级类别……N级类别，二级类别为一级类别的子类别，三级类别为二级类别的子类别，依此类推，N级类别为(N-1)级类别的子类别，在对客服进行标记时，标记的是该客服对应的质检问题所能规划的最高级别；

S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中，培训系统对质检问题进行分类存储；

S5：培训系统与数据库连接，培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；客服、管理员能够登录培训系统；

S6：客服登录培训系统后，培训系统根据S3中客服的标记，抽取对应的培训数据，客服通过培训系统完成在线培训，对应的培训数据包括该客服在质检过程中提取的问题、同类别的问题以及对应的解决方案。

2.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述数据库由管理人员进行管理，若培训系统没有从数据库中获取每一个之间问题对应的解决方案，则培训系统会向管理人员进行报告，管理人员对没有获得解决方案的问题进行人工输入解决方案，并将该问题以及答案记录在数据库中。

3.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服登录所述培训系统的时间不受限制，能够在任意时间登录培训系统。

4.根据权利要求1所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，所述培训系统包括客服板块和管理员板块，客服板块包括考试练习模块和培训学习模块，管理员板块包括试卷管理模块、试题管理模块、练习管理模块、阅卷管理模块、考试管理模块。

5.根据权利要求1、2、3或4中任意一条所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服在所述培训系统中进行学习或考试时，培训系统会抽取该客服在近一个月、近三个月、近半年或其他任意管理员提前设定的时间段内的质检问题及其答案进行在线学习或培训。

6.根据权利要求5所述的一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，其特征在于，客服在线上培训系统中考试合格两次或两次以上后，培训系统将会提醒客服进行除该客服的质检问题以及与质检问题同类别的问题以外的其他知识的学习，客服能够主动选择在培训系统培训知识的类别。