[发明专利]监视系统

说明书

监视系统。能够对顾客设备新发生的每个不正常事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。具有信息处理部，其按照通过与顾客的对话而认识到新发生了故障的接线员的操作指示，生成对每个故障赋予的案件ID，在与顾客的对话结束时，将案件ID与建筑物编号、应对开始日期时间、接线员ID、对从电话处理部接收到的录音数据设定的录音ID等对应起来而生成对话信息，并登记在应对日志存储部中。然后，在接线员通过与打来电话的顾客的对话而确定了案件时，信息处理部取得已设定了该案件的案件ID的应对日志，并在电话受理画面中按照时序顺序进行列表显示。并且，在选择了所显示的应对日志(对话信息)的规定的按钮时，再现该对话的录音数据。

技术领域

本发明涉及监视系统，特别涉及根据应对来自顾客的电话的接线员的对话而生成的信息的管理。

背景技术

为了监视遍布全国的楼宇设备例如在签约方的楼宇中设置的电梯，监视系统在全国设有多处监视中心，使各监视中心监视在各自的负责区域中设置的电梯。

楼宇业主等顾客在检测出电梯发生了某种故障时，向负责的监视中心打电话。监视中心的接线员使用电话机所对应的专用的接线员终端进行与顾客的应对，在接到由顾客打来的电话时，针对所发生的故障的内容及故障的解决，与顾客进行对话。

监视中心将该与顾客之间的对话内容进行录音。在该录音数据中，将记录日期时间、和在应对顾客时使用的电话机的识别信息关联起来进行蓄积。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开2005－217534号公报

专利文献2：日本特开2002－099718号公报

然而，存在对所发生的故障等事件与顾客进行数次电话沟通的情况，如为了收到后续状况的报告而由顾客再次打来电话，或者为了调整工程师的派遣计划而由接线员向顾客打电话等。此时，接线员需要确认以前与顾客进行的对话的内容而更准确地与顾客进行沟通。

但是，以往在录音数据中只将记录日期时间和用于确定在对话中使用的电话机的信息关联起来，因而接线员必须根据曾经与顾客对话时的大致的日期时间来搜索录音数据。并且，在同一顾客的设备发生了多个故障的情况下，搜索出作为目标的录音数据成为更加困难的事情。因此，存在为搜索出作为目标的录音数据而格外花费时间的情况。

发明内容

本发明的目的在于，能够对顾客的设备新发生的每个不正常的事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。

本发明的监视系统的特征在于，该监视系统具有：接线员终端，其由应对来自顾客的电话的接线员使用；以及录音数据存储单元，其将记录与顾客之间的对话内容的录音数据，与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述接线员终端具有：显示控制单元，其在从顾客接到电话时进行电话受理画面的显示控制；发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备新发生了不正常的事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；以及关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来，所述显示控制单元将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件相关联的对话信息，按照对话的顺序显示于所述电话受理画面。

此外，本发明的监视系统的特征在于，在所述录音数据存储单元中，还将记录了与应对所述事件的工程师之间的对话内容的录音数据与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述关联单元还将与该事件对应的案件识别信息，和包括与和所述工程师之间的对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来。