[发明专利]客服服务流程的评价方法和系统

说明书

本发明涉及一种客服服务流程的评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据与标准服务流程的各个所述流程节点一一对应的预设匹配条件分别对所述所有服务对白进行匹配，以得到所述客服的服务流程；对得到的所述客服的服务流程进行评价。本发明的客服服务流程的评价方法提高了客服服务流程的评价的准确性和效率，同时本发明还提供了一种客服服务流程的评价系统。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及客服服务流程的评价方法和系统。

背景技术

为保证企业为客户提供较高的服务水平，通常需要对客服的服务质量进行评价。目前，客服服务流程的评价方法采用人工方式，其通过对工作过程中客服人员的录音进行跟听，来监控客服人员的服务流程并给予一定评价。

发明人在实施本发明的过程中，发现现有的服务流程质检方法具有如下缺点：

现有的客服服务流程的评价方法依赖于人力，检验效率不高，且在跟听录音过程中易出现漏听、错听等情况，而导致质检结果失去准确性。

发明内容

本发明提出客服服务流程的评价方法和系统，提高了客服服务流程的评价方法的准确性，降低了实现难度。

本发明一方面提供一种客服服务流程的评价方法，所述方法包括：

在待分析对话中提取客服的所有服务对白；

根据与标准服务流程的各个所述流程节点一一对应的预设匹配条件分别对所述所有服务对白进行匹配，以得到所述客服的服务流程；

对得到的所述客服的服务流程进行评价。

在一种可选的实施方式中，所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白，包括：

根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语；其中，所述区分性词语库包括预先获取的数量为第一设定数量的区分性词语；

根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和对话语料库获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签；其中，所述对话语料库包括多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签；

提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白，作为所述客服的所有服务对白。

在一种可选的实施方式中，根据与标准服务流程的各个所述流程节点一一对应的预设匹配条件分别对所述所有服务对白进行匹配，以得到所述客服的服务流程，包括：

对标准服务流程的所有流程节点分别判断与各个所述流程节点一一对应的预设匹配条件是否为关键词匹配条件；

当判定与所述流程节点对应的预设匹配条件为关键词匹配条件时，对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；

根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述客服的服务流程；

当判定与所述流程节点对应的预设匹配条件为模型匹配条件时，将所述所有服务对白输入至预先根据流程语料库建立的流程匹配模型，以得到所述所有服务对白的所有流程节点；其中，所述流程语料库包括所述标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；

根据所述所有服务对白的所有流程节点获取所述客服的服务流程。

在一种可选的实施方式中，所述方法还包括：

响应于建立流程匹配模型的指令，基于神经网络算法根据所述流程语料库建立流程匹配模型。