[发明专利]客服服务流程的评价方法和系统

权利要求书

1.一种客服服务流程的评价方法，其特征在于，所述方法包括：

在待分析对话中提取客服的所有服务对白；其中，根据待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语；其中，所述区分性词语库包括预先获取的数量为第一设定数量的区分性词语；

根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和对话语料库获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签；其中，所述对话语料库包括多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签；其中，分别获取所述待分析对话的对白的各个区分性词语在所述待分析对话的对白中的词频，作为第一组参量；

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语，分别获取对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量；

对所述待分析对话的对白的各个所述区分性词语，分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第二组参量；

根据所述第一组参量和所述第二组参量生成所述待分析对话的对白的特征向量；其中，生成个数为数量差值的填充词频；所述填充词频为0；生成个数为所述数量差值的填充比值；所述填充比值为0；根据所述填充词频和所述第一组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第一特征参数；根据所述填充比值和所述第二组参量生成参量个数为所述第一设定数量的第二特征参数；根据所述第一特征参数和第二特征参数生成所述待分析对话的对白的特征向量；

将所述待分析对话的对白的特征向量输入至所述对话语料库的对话角色判别模型，以识别出与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签；

提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白，作为所述客服的所有服务对白；

根据与标准服务流程的各个流程节点一一对应的预设匹配条件分别对所述所有服务对白进行匹配，以得到所述客服的服务流程；其中，对标准服务流程的所有流程节点分别判断与各个所述流程节点一一对应的预设匹配条件是否为关键词匹配条件；

当判定与所述流程节点对应的预设匹配条件为关键词匹配条件时，对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；

根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述客服的服务流程；

当判定与所述流程节点对应的预设匹配条件为模型匹配条件时，将所述所有服务对白输入至预先根据流程语料库建立的流程匹配模型，以得到所述所有服务对白的所有流程节点；其中，所述流程语料库包括所述标准服务流程的所有流程节点和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；

根据所述所有服务对白的所有流程节点获取所述客服的服务流程；

对得到的所述客服的服务流程进行评价；

所述方法还包括：响应于训练所述对话角色判别模型的指令，对所述区分性词语库的各个区分性词语，分别获取对应的区分性词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频，作为第三组参量；

对所述区分性词语库的各个区分性词语，分别获取所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量；

对所述区分性词语库的各个区分性词语，分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的区分性词语的标准对白的数量获取第四组参量；

根据所述第三组参量和所述第四组参量生成各句所述标准对白的特征向量；

基于朴素贝叶斯算法，根据所述各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签训练所述对话角色判别模型；

所述方法还包括：响应于获取所述区分性词语库的指令，对所述对话语料库的所有标准对白进行预处理，以得到所述对话语料库的所有词语；

对所述对话语料库的各个词语，分别获取对应的词语在所述对话语料库的各句所述标准对白中的词频，作为第五组参量；

对所述对话语料库的各个词语，分别获取所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量；

对所述对话语料库的各个词语，分别根据所述对话语料库的标准对白的总数和所述对话语料库中具有对应的词语的标准对白的数量获取第六组参量；

根据所述第五组参量和所述第六组参量生成各句所述标准对白的特征向量；

基于信息增益法，根据各句所述标准对白的特征向量和所述对应于各句所述标准对白的对话角色的标签在所述对话语料库的所有词语中选取数量为所述第一设定数量的词语，以得到所述区分性词语库。