[发明专利]一种云呼叫中心数据管理系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种云呼叫中心数据管理系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的，起步相对较晚，在国内用户数量增长迅速但仍然落后于传统呼叫中心，但随着国内中小企业信息化的普及应用，中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高，云呼叫中心按需付费，投入成本低，使用风险低的优势将越来越为广大中小企业管理者认可，市场增长潜力巨大。特别是在云计算汹涌发展的背景下，以云计算方式提供联络中心服务将是联络中心发展的必然趋势。

发明内容

基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种云呼叫中心数据管理系统；

本发明提出的一种云呼叫中心数据管理系统，包括：

电话集成模块，用于进行语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制和多方会议，并将产生的数据存储在云数据库中；

语音处理模块，用于实现自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音信箱留言，并将产生的数据存储在云数据库中；

人工处理模块，用于实现办事指南、部门职能、投资咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评，并将产生的数据存储在云数据库中；

电话留言模块，用于设置意见与建议留言信箱和记录用户通话内容，并将产生的数据存储在云数据库中；

业务统计分析模块，用于对存储在云数据库中的数据进行分析管理。

优选地，所述电话集成模块，具体用于：

通过ACD、CTI和IVR技术进行语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制和多方会议，并将产生的数据存储在云数据库中。

优选地，所述业务统计分析模块，包括数据分类子模块、报表生成子模块和报表查询子模块；

所述数据分类子模块，用于根据预设分类需求对存储在云数据库中的数据进行筛选和分类处理；

搜索报表生成子模块，与数据分类子模块连接，用于根据筛选和分类处理后的数据构建报表和图表；

所述报表查询子模块，与报表生成子模块连接，用于实现用户对报表的查询。

优选地，还包括管理维护模块，分别与电话集成模块、语音处理模块、人工处理模块、电话留言模块、业务统计分析模块连接，管理维护模块用于对预设数据进行补充、修改和更新。

本发明充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务，基于云平台的体系架构，企业可以根据自身业务的发展不断增加系统性能，做到可持续性投资，可以最大程度地给企业降低投资成本。

附图说明

图1为本发明提出的一种云呼叫中心数据管理系统的模块示意图。

具体实施方式

参照图1，本发明提出的一种云呼叫中心数据管理系统，包括：

电话集成模块，用于进行语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制和多方会议，并将产生的数据存储在云数据库中，具体用于：通过ACD、CTI和IVR技术进行语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制和多方会议。

在具体方案中，本模块接收多种现代化媒体的请求，对来自电话、短信、互联网访问和Email的请求进行处理，通过ACD子模块、CTI子模块和IVR子模块进行语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制和多方会议。

语音处理模块，用于实现自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音信箱留言，并将产生的数据存储在云数据库中；

在具体方案中，通过自动化的语音处理，减少人工成本。

人工处理模块，用于实现办事指南、部门职能、投资咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评，并将产生的数据存储在云数据库中；

电话留言模块，用于设置意见与建议留言信箱和记录用户通话内容，并将产生的数据存储在云数据库中；

业务统计分析模块，用于对存储在云数据库中的数据进行分析管理，包括数据分类子模块、报表生成子模块和报表查询子模块；