[发明专利]基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法

说明书

本发明公开了一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，包括：S1、接收目标客户的呼入请求，确定目标客户群及目标客户优先级；S2、获取目标技能组，判断是否存在空闲座席，若是，则将话务分配至空闲座席，若否，则执行S3、判断总排队率是否达到阈值，若未达到，则将话务分配至排队队列，若达到，则执行S4、获取下一优先级的技能组，判断是否存在空闲座席，若是，则将话务分配至空闲座席，若否，则执行S5、判断是否为最低优先级的技能组，若是，则执行S6，若否，则返回S4；S6、判断总排队率是否达到阈值，若否，将话务分配至排队队列；若是，则将话务分配至目标技能组的排队队列。本发明可以使座席资源利用率达到最优。

技术领域

本发明涉及一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法。

背景技术

随着服务行业规模的不断扩大，呼叫中心架构从单一呼叫中心节点发展为多呼叫中心节点，呼叫中心分层技术也将客户、座席进行了对应的分层。但庞大的呼叫中心运营指标依赖于座席资源的智能化分配，主要体现在如下两种场景：

1、在分层呼叫中心座席资源匮乏的情况下，分层的座席资源无法及时共享，有效的座席资源利用率较低，导致客户无法及时被服务，影响客户服务质量；在分层呼叫中心座席资源充足的情况下，分层的座席话务量存在差异，会存在较为繁忙的分层座席组，甚至出现客户排队的情况，此时有效座席没有充分被利用，影响客户服务质量。

2、现有分层呼叫中心座席资源分配主要依赖于排班系统，排班结果的偏差会直接影响座席分层的效果，会导致座席资源分配不均，影响运营指标。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中庞大的呼叫中心运营指标依赖于座席资源的智能化分配的缺陷，提供一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特点在于，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；所述智能话务分配方法包括以下步骤：

S1、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；

S2、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S3；

S3、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列，若达到，则执行步骤S4；

S4、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S5；

S5、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是，则执行步骤S6，若否，则返回步骤S4；

S6、按照优先级由高到低的顺序，依次判断比所述目标技能组的优先级更低的各个技能组的总排队率是否达到阈值，在判断出一技能组的总排队率未达到阈值时，将所述呼入请求的话务分配至判断出的技能组的排队队列；若优先级更低的各个技能组的总排队率均达到阈值，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列。

较佳地，步骤S2中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述目标技能组的空闲座席比例进行话务分配。

较佳地，步骤S4中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组的空闲座席比例进行话务分配。