[发明专利]基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法

权利要求书

1.一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；所述智能话务分配方法包括以下步骤：

S1、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；

S2、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S3；

S3、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列，若达到，则执行步骤S4；

S4、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S5；

S5、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是，则执行步骤S6，若否，则返回步骤S4；

S6、按照优先级由高到低的顺序，依次判断比所述目标技能组的优先级更低的各个技能组的总排队率是否达到阈值，在判断出一技能组的总排队率未达到阈值时，将所述呼入请求的话务分配至判断出的技能组的排队队列；若优先级更低的各个技能组的总排队率均达到阈值，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列；

步骤S3和步骤S6中将所述呼入请求的话务分配至排队队列之后，还进行排队监控。

2.如权利要求1所述的基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，步骤S2中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述目标技能组的空闲座席比例进行话务分配。

3.如权利要求1所述的基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，步骤S4中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组的空闲座席比例进行话务分配。

4.如权利要求1所述的基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，步骤S1中按照所述目标客户的价值确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级。