[发明专利]一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置

说明书

本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法及装置，涉及通信技术领域。该方法包括：首先，获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；其次，获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；然后，根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；从而，根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。本发明实施例提供的技术方案能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

【技术领域】

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置。

【背景技术】

呼叫中心利用通信与计算机技术，如ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)机制、ACW(after call work，后续呼叫工作)机制等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心的坐席安排、排班等影响呼叫中心的繁忙程度，同时呼叫中心的繁忙程度又决定中了坐席安排、排班等。因此，为了让呼叫中心更好的为用户提供服务，呼叫中心的繁忙程度在呼叫中心的管理中有着重要的作用。现有技术中通过计算呼叫中心的工时利用率，来获取呼叫中心的繁忙程度，从而调整呼叫中心的坐席安排、排班。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

工时利用率只能反映呼叫中心总的通话量，通过总的通话量描述呼叫中的繁忙程度，但是无法反映呼叫中心繁忙的具体时间段、繁忙的原因，使得仅根据工时利用率调整的坐席安排、排班不准确。

【发明内容】

有鉴于此，本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置，能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

一方面，本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，所述方法包括：

获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：

统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；