[发明专利]一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置

权利要求书

1.一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况；

在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间；或者，

在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间；

在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：

根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：

统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例包括：

根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；

根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；

根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量包括：

获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

根据公式计算所述呼叫中心的日平均通话水平；

其中，为所述呼叫中心的日平均通话水平；T_sumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

5.一种计算呼叫中心繁忙程度的装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取单元，用于获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

第二获取单元，用于获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

第一确定单元，用于根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

第二确定单元，用于根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况；

所述装置还包括：

第三获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

第三确定单元，用于根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间；或者，

所述装置还包括：

第四获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

第一计算单元，用于计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

第二计算单元，用于计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

第四确定单元，用于根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间；

所述装置还包括：

调整单元，用于根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。