[发明专利]一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法

说明书

本发明公开了一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，IMS设备作为云端话务调度平台，所有呼入呼叫中心的话均由所述IMS设备汇接，PSTN/PLMN用户经网关通过IP网络连接IMS设备，呼叫中心经网关通过IP网络连接IMS设备，网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS，交互式语音响应应用服务器IVR AS用于IVR业务控制，IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS，交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。本发明还提供一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法。本发明减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。

技术领域

本发明涉及网络通信领域，特别是涉及一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法。

背景技术

随着经济的发展，某些特定的日期和时段，某些企业的呼叫中心话务量非常高，有时甚至超过正常日期和时段的2倍以上。而呼叫中心的话务处理能力，包括在线话务员坐席数量、IVR通道数量、呼叫中心排队队列长度通常是按照正常话务量增加一定比例配置的，因为如果按照最大话务量配置，大多数时间这些资源处于闲置状态产生浪费。在大话务量冲击下，呼叫长时间排队得不到话务员及时的处理，用户体验下降，呼叫中心的服务质量指标下降。因此需要一种系统，能在大话务量冲击时将超出呼叫中心话务处理能力的话务量旁路，同时引导呼入的用户暂时挂机放弃呼叫。

发明内容

本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，当某些企业的呼叫中心话务量非常高，有时甚至超过正常日期和时段的2倍以上的时候，呼叫长时间排队得不到话务员及时的处理，本发明一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法能够减轻了冲击呼叫中心的话务量，用户获得更好的体验，提高呼叫中心的服务质量。

为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：

一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，IMS设备，用于汇接所述呼叫中心的呼入呼出的话务，形成云端话务调度平台；

网关设备，用于将来自运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN的信令转换为SIP协议；

MRS媒体资源服务器，包含交互式语音响应IVR所需资源，用于检测拨号号码并以INFO消息发送给交互式语音响应应用服务器IVR AS；

交互式语音响应应用服务器IVR AS，用于交互式语音响应IVR业务控制，所述IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至所述交互式语音响应应用服务器IVR AS，所述交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR交互式语音响应业务流程控制。

优选的，所述应对呼叫中心大话务量冲击的系统还包括根据呼叫中心号码在IMS设备商设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVRAS。

优选的，所述媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS。

基于同一构思本发明还提供一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，包括以下步骤：

S1：网关收到PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的信令转换为SIP协议；

S2：IMS设备接收网关转发的SIP协议消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVRAS；

S3：交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

具体的，所述S2的具体步骤为：所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

具体的，所述S3的具体步骤为：