[发明专利]一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统与方法

权利要求书

1.一种应对呼叫中心大话务量冲击的系统，，其特征在于，还包括：

IMS设备，用于汇接所述呼叫中心的呼入呼出的话务，形成云端话务调度平台；

网关设备，用于将来自运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN的信令转换为SIP协议；

MRS媒体资源服务器，包含交互式语音响应IVR所需资源，由交互式语音响应服务器IVRAS控制，提供双音多频DTMF收号、播放录音通知、TTS文本转语音等功能；

交互式语音响应应用服务器IVR AS，用于交互式语音响应IVR业务控制，所述IMS设备收到所述网关转发的SIP消息，触发至所述交互式语音响应应用服务器IVR AS，所述交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR交互式语音响应业务流程控制。

2.根据权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的系统，其特征在于，根据呼叫中心号码在IMS设备上设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

3.根据权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的系统，其特征在于，所述媒体资源服务器MRS包括双音多频DTMF收号、录音通知以及文本转语音TTS。

4.一种应用权利要求1所述的应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：网关收到运营商公共交换电话网PSTN/公共陆地移动网络PLMN呼入呼叫中心的信令转换为SIP协议；

S2：IMS设备接收网关转发的SIP协议消息，触发至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

S3：交互式语音响应应用服务器IVR AS实施IVR业务流程控制。

5.根据权利要求4所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S2的具体步骤为：所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫优先触发到所述交互式语音响应应用服务器IVR AS。

6.根据权利要求4所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S3的具体步骤为：

S301：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据预先设置的IVR流程文件来控制IVR菜单流程，包括：放音、收号以及流程转移；

S302：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS与呼叫中心约定拨号规则的情况下，IVR流程文件中设置从IVR流程前转呼叫中心话务员；

S303：在呼叫中心过载时，IVR流程不再前转话务员，播放语音通知，让用户挂机并暂时停止发起呼叫。

7.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述的S301的具体步骤为：读入并解析流程文件，执行流程文件所要求的放音和收号动作；根据接收的号码匹配拨号计划，若匹配不成功继续收号，若成功则根据流程文件动作跳转至新的流程。

8.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S302的具体步骤为：

S3021：所述交互式语音响应应用服务器IVR AS根据解析的IVR流程文件获取到呼叫中心话务员群组号码，并生成路由号码RN，向IMS设备发起呼叫，发送INVITE消息携带被叫号码与路由号码信息；

S3022：所述IMS设备根据RN路由号码匹配到出中继群与对应网关，将INVITE消息转发至网关；

S3023：所述网关将呼叫接至对应的呼叫中心，携带被叫号码为呼叫中心指定的话务员群组号码。

9.根据权利要求6所述的一种应对呼叫中心大话务量冲击的方法，其特征在于，所述S303的具体步骤为：

S3031：呼叫中心发生过载后，闭塞与网关之间的电路或者呼叫时回送拥塞消息；

S3032：网关向IMS设备回送400-699响应；

S3033：IMS设备将400-699响应转发至交互式语音响应应用服务器IVR AS；

S3034：交互式语音响应应用服务器IVR AS将呼叫跳转至限呼流程，向用户播放通知，请求用户挂机。