[实用新型]一种接线员情绪实时干预系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及客服系统，具体设计一种呼叫中心接线员情绪实时干预系统。

背景技术

目前，客服行业的呼叫中心均没有对在线接线员的情绪进行实时干预，由于接线员工的劳动属于情绪劳动，接线员情绪的好坏直接影工作效率、客户感知、企业的整体效益。接线员在接听客户电话过程中，由于负面情绪的不断积累，自已情绪波动时，工作的积极性、主动性下降。如果长期压抑，对员工的身体会造成极大的伤害，甚至产生心理、生理疾病。二是不善于控制情绪的接线员，负面情绪可能在接听电话的过程中表现出或是爆发，影响客户的感知，会出现与客户争吵等恶性服务事件，会导致增加企业的成本投入、减少产品销售，影响企业的形象及企业的整体效益。因此实时干预接线员的情绪尤为重要，需要建立一种接线员情绪实时干预系统。

发明内容

本实用新型目的在于提供一种呼叫中心接线员情绪实时干预系统，能够实时实时干预接线员的情绪。

为了达到上述技术效果，本实用新型的技术方案为：一种接线员情绪实时干预系统,包括电话和坐席PC，其特征在于：还包括语音存储模块、档案存储模块、情绪干预模块和逻辑中间件，逻辑中间件分别和语音存储模块、档案存储模块、情绪干预模块以及坐席PC相连接，电话和坐席PC相连接。坐席PC将话务员的电话录音通过逻辑中间件传送到语音存储模块存储，逻辑中间件调取档案存储模块中对应该坐席PC话务员的正常语音信息与语音存储模块中实时存储的语音信息进行对比，如发现异常，逻辑中间件触发情绪干预模块，情绪干预模块会通过逻辑中间件发送情绪干预信号给坐席PC，提醒话务员控制情绪。

优选的，上述的一种接线员情绪实时干预系统还包括集中监控设备，集中监控设备分别与语音存储模块、档案存储模块、情绪干预模块、逻辑中间件和坐席PC相连接。

本实用新型的技术效果在于：可以通过档案存储模块中存储的正常通话信息与实时语音信息进行对比发现话务员的情绪波动，通过情绪干预模块及时干预话务员的谈话质量。话务员每一次的通话内容均被提取到语音存储模块加以对比甄别，可以及时了解话务员的情绪，并对该员工进行有针对性的干预，有效疏导员工负责情绪，防止与客户产生冲突，提升客户的感知，降低服务风险以增加企业的整体效益。

附图说明：

图1为本实用新型的结构示意图；

具体实施方式：

以下对本实用新型的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本实用新型，并不用于限制本实用新型。参照附图1，一种接线员情绪实时干预系统,包括电话6和坐席PC 5，还包括语音存储模块1、档案存储模块2、情绪干预模块3和逻辑中间件4，逻辑中间件4分别和语音存储模块1、档案存储模块2、情绪干预模块3以及坐席PC 5相连接，电话6和坐席PC 5相连接。

本实用新型运作时，首先话务员通过电话6与客户进行话务沟通，坐席PC 5将话务员的实时通话通过逻辑中间件4传送到语音存储模块1进行存储；此时逻辑中间件4还会调取该话务员在档案存储模块2中预存的正常话务信息，并将该正常话务信息与语音存储模块1中的实时通话信息进行对比分析；对比结果如正常，逻辑中间件4不做反应，对比结果如有异常，逻辑中间件4会触发情绪干预模块3，情绪干预模块3会通过逻辑中间件4传递情绪干预信号给坐席PC 5，提醒话务员控制情绪。因此话务员每一次的通话内容均会被提取到语音存储模块1然后加以对比甄别，故而可以及时了解话务员的情绪，并对该员工进行有针对性的干预。

为了集中了解情绪干预的效果，并且针对特别情况进行升级干预，优选的本实用新型还包括集中监控设备7，集中监控设备7分别与语音存储模块1、档案存储模块2、情绪干预模块3、逻辑中间件4和坐席PC 5相连接。集中监控7可以访问语音存储模块1对语音信息进行读取或删除；集中监控7可以访问档案存储模块2进行内容升级；集中监控7可以访问情绪干预模块3了解话务员的通话质量，同时还可以监控情绪异常话务员在实施情绪干预后的更正效果，可以对干预无效的特别情况作出升级干预或其他处置；集中监控7可以访问坐席PC 5直接同话务员沟通，对话务员进行辅导和规范。