[发明专利]一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法

说明书

本发明涉及一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，包括步骤：(1)服务台服务受理人员接座席报修电话；(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及数据库服务处理自动分析出的结论；(3)判断是否可以根据数据及自动分析出的结论确定异常类型；(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看处理；(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；(6)座席若无法明白指令，则派现场运维人员到异常现场；(7)座席若能在服务受理人员远程指导下处理异常，则一次报修成功解决。本发明迅速定位、描述准确，及时全面地保留异常现场信息，一次报修成功率从41.37％提高至95.23％。

技术领域

本发明属于客户服务中心技术领域，特别是一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法。

背景技术

当今社会各行各业都有自己的客户服务中心，对于大型的呼叫中心甚至担负着受理全国近十亿客户的服务诉求工作，特殊情况下存在近千名座席同时上线服务的情况。目前的呼叫中心全部依赖于信息应用系统，座席通过操作应用系统来传递并完成客户的服务需求。有系统的运行必然会有异常的发生，因此为保证全国客户能顺利的通过电话、网络等多媒体手段联系客服中心和保障客户服务业务的正常营运至关重要，这个艰巨的任务就落到了系统运维部门的身上。如何提高一次报修解决率，使处理异常平均时间降低，系统运维面临着巨大考验。如图1所示，目前座席在处理客户诉求时采用的基本流程为：1)座席正在对应用系统进行操作；2)出现应用系统异常情况，影响操作；3)座席进行初步分析，尝试自行解决；4)对自行解决的异常不做任何统计、归档，座席接着操作应用系统；5)对无法自行解决的异常，致电上报服务台寻求帮助。如图2所示，对于座席无法自行解决的异常，服务台的基本流程为：1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；2)与座席进行沟通，了解情况，询问异常发生时间、所属系统、所属子系统、本人工号、部门、具体位置、异常范围等异常相关信息；3)判断是否可以确定异常类型；4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后进行归档；5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后进行归档；7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后进行归档。

这种业务运行方式，一旦发生大规模系统异常，出现话务现场业务无法正常运营情况，系统运维人手紧张、服务无法及时到位、异常影响情况难以全面快速准确统计等连锁问题就会立刻突显出来，一次解决率也无法保障。一次报修解决率仅有40％左右，给客户服务中心提供高质量的服务带来巨大困难。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术的不足，提出一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法。

一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，该方法包括的步骤如下：

(1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；

(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及按数据库服务处理规则自动分析出的结论；

其中，所述座席桌面异常报修工具由座席端、运维端、数据库服务及版本升级服务四模块组成，

①座席端，座席端桌面异常报修工具的快捷方式部署于座席办公终端右下角的任务栏，当座席端发生异常事件后，座席打开桌面异常报修工具调出异常上报界面，桌面异常报修工具自动对座席办公终端进行截图，自动收集座席办公终端日志、汇集座席人员信息及基本信息，同时由客服专员选择性填写备注信息，座席端桌面异常报修工具将客服专员选择性填写的备注信息、桌面异常报修工具自动产生的截图、座席办公终端日志、汇集的座席人员信息及基本信息通过信息内网提交到后台数据库进行处理；

②数据库服务，后台数据库用于存储、处理座席端及运维端提交的异常事件数据，并通过工号将坐席工作、所属部门、班组、姓名和分机号与异常事件进行关联，并将关联后的数据提供给运维端进行浏览查询及分析参考；