[发明专利]一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法

权利要求书

1.一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，其特征在于：该方法包括的步骤如下：

(1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；

(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及按数据库服务处理规则自动分析出的结论；

其中，所述座席桌面异常报修工具由座席端、运维端、数据库服务及版本升级服务四模块组成，

①座席端，座席端桌面异常报修工具的快捷方式部署于座席办公终端右下角的任务栏，当座席端发生异常事件后，座席打开桌面异常报修工具调出异常上报界面，桌面异常报修工具自动对座席办公终端进行截图，自动收集座席办公终端日志、汇集座席人员信息及基本信息，同时由座席选择性填写备注信息，座席端桌面异常报修工具将座席选择性填写的备注信息、桌面异常报修工具自动产生的截图、座席办公终端日志、汇集的座席人员信息及基本信息通过信息内网提交到后台数据库进行处理；

②数据库服务，后台数据库用于存储、处理座席端及运维端提交的异常事件数据，并通过工号将座席工作、所属部门、班组、姓名和分机号与异常事件进行关联，并将关联后的数据提供给运维端进行浏览查询及分析参考；

③运维端，运维端为部署于服务受理人员的办公终端，运维端与座席端网络连接，浏览异常基本信息、截图、日志、座席人员信息及手动填写的备注信息，同时对异常进行多维度统计分析及服务受理人员提醒，服务受理人员根据日志及截图对座席进行电话支持或分派给现场运维人员进行现场支持；

④版本升级服务，主要实现对座席端及运维端程序版本的控制，工具使用人员通过版本升级服务，进行版本的查询及升级；

(3)服务受理人员判断是否可以根据数据及系统自动分析出的结论确定异常类型；

(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；

(6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后在系统上进行归档。

2.根据权利要求1所述的提高座席应用系统异常一次解决率的方法，其特征在于：所述步骤(2)的步骤①中的截图是指当打开异常报修工具时，座席办公终端桌面所显示的异常情况的图片；所述日志是指以计算机语言的形式所记录的座席办公终端对应用系统所进行的每一步操作以及应用系统所出现的结果和反应，数据库服务器从日志中读取关键字来对异常的类型进行判断，服务处理人员从日志中读取座席进行了哪些操作；所述座席人员信息指座席的工号、所属部门、班组、姓名、级别信息；所述基本信息包括终端的IP地址、分机号及相应地理位置信息；所述备注信息包括事件发生时座席对终端进行了哪些操作，座席的初步判断结果。

3.根据权利要求1所述的提高座席应用系统异常一次解决率的方法，其特征在于：所述步骤(2)中步骤②中的进行关联是每台终端有唯一的IP地址，通过IP地址准确的锁定一台终端的所有信息，通过这种一一对应关系，将异常事件进行关联。

4.根据权利要求1所述的提高座席应用系统异常一次解决率的方法，其特征在于：所述步骤(2)中步骤③中的多维度统计分析及服务受理人员提醒是以时间段及IP地址作为依据进行分析，具体包括：

1)根据所提取日志中的关键字，初步分析出异常类型；

2)统计每个IP地址上报异常事件的数量，并对每个月上报异常数量多于3次的IP地址对服务受理人员予以提醒；

3)1分钟内如有超过5个IP地址上报同样类型的异常定义为大面积异常，并对服务受理人员予以提醒。