[发明专利]业务语音导航方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种业务语音导航方法和装置。

背景技术

随着通信技术的发展，现在越来越多的业务都依赖于电话办理，各种业务都可以通过拨打服务电话来办理。

但是，在通过打服务电话办理业务时，服务方都会设置有业务导航，通过语音提示来引导客户办理相关的业务。在传统的电话导航中，主要是引导客户通过按键来选择需要办理的业务。然而，通过按键来引导客户选择相应的业务，需要客户进行多次按键才能接入到客户需要办理的业务对应的服务接口，客户操作较为繁琐。

发明内容

基于此，有必要针对客户操作繁琐的问题，提供一种业务语音导航方法和装置。

一种业务语音导航方法，所述方法包括：

获取来电终端的终端标识；

提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

在其中一个实施例中，所述提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型，包括：

获取与终端标识对应的业务导航记录；

根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

在其中一个实施例中，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应，包括：

对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

在其中一个实施例中，所述根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，包括：

在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

若未获取到，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

在其中一个实施例中，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应之后，还包括：

记录所述服务终端的导航状态信息；

获取导航开始时间和所述服务终端对应的业务类型；

根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。

上述业务语音导航方法，获取来电终端的终端标识，根据终端标识查找预设时间段内多次导航成功的业务类型，获取提取到的业务类型对应的语音导航信息，将获取到的语音导航信息发送至来电终端并播放，无需通过多次按键才能获取到业务类型对应的语音导航信息。在接收到来电终端根据获取到的语音导航信息返回的语音确认信息后，直接对接收的语音确认信息进行语音识别，根据识别结果创建来电终端的服务任务，并对创建的服务任务进行处理，避免了客户通过按键来选择业务类型，简化了业务语音导航的操作，提高了业务语音导航效率。

一种业务语音导航装置，所述装置包括：

终端标识获取模块，用于获取来电终端的终端标识；

业务类型提取模块，用于提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

导航信息获取模块，用于获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

导航信息播放模块，用于将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

确认信息接收模块，用于接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

服务任务处理模块，用于根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

在其中一个实施例中，所述业务类型提取模块包括：

导航记录获取模块，用于获取与终端标识对应的业务导航记录；

导航类型确定模块，用于根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；