[发明专利]业务语音导航方法和装置

权利要求书

1.一种业务语音导航方法，所述方法包括：

获取来电终端的终端标识；

提取预设时间段内与所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型，包括：

获取与终端标识对应的业务导航记录；

根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应，包括：

对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识，包括：

在得到文字确认信息后，查找所述提取到的业务类型对应的自助服务终端的终端标识；

获取处于空闲状态的自助服务终端对应的终端标识；

若未获取到，则获取所述提取到的业务类型对应的人工服务终端的终端标识。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应之后，还包括：

记录所述服务终端的导航状态信息；

获取导航开始时间和所述提取到的业务类型；

根据所述导航状态信息、所述导航开始时间和所述提取到的业务类型生成与所述终端标识对应的业务导航记录。

6.一种业务语音导航装置，其特征在于，所述装置包括：

终端标识获取模块，用于获取来电终端的终端标识；

业务类型提取模块，用于提取预设时间段内所述终端标识对应的多次导航成功的业务类型；

导航信息获取模块，用于获取与提取到的业务类型对应的语音导航信息；

导航信息播放模块，用于将获取到的语音导航信息发送至所述来电终端并播放；

确认信息接收模块，用于接收所述来电终端根据所述获取到的语音导航信息返回的语音确认信息；

服务任务处理模块，用于根据接收到的语音确认信息创建所述来电终端的服务任务并处理，所述服务任务与所述提取到的业务类型对应。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述业务类型提取模块包括：

导航记录获取模块，用于获取与终端标识对应的业务导航记录；

导航类型确定模块，用于根据获取的业务导航记录确定导航类型，所述导航类型包括按键导航和语音识别导航；

导航记录分析模块，用于在确定导航类型为语音识别导航时，在所述获取的业务导航记录中提取预设时间段内多次语音识别导航成功的业务类型。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述服务任务处理模块包括：

语音识别模块，用于对接收的语音确认信息进行语音识别得到文字确认信息；

服务终端提取模块，用于根据得到的文字确认信息获取所述提取到的业务类型对应的服务终端的终端标识；

来电终端转接模块，用于将所述来电终端的话路转接至获取到的终端标识对应的服务终端。