[发明专利]调整业务语音播放顺序的方法及设备

说明书

技术领域

本申请涉及信息技术领域，尤其涉及一种调整业务语音播放顺序的方法及设备。

背景技术

目前，用户在拨打服务电话请求服务时，语音客服系统会播放预设语音，以引导用户进行后续操作。在此过程中，用户听到的业务语音的播放顺序都是固定的，例如，某个用户拨打云计算服务商的客服电话时，呼叫中心的客服系统会自动播放业务语音，告知用户业务分类选项：云服务器问题请按1，数据库问题请按2，域名问题请按3，……，财务与账号问题请按9。每个用户在拨打电话时，听到的服务选项顺序都是相同的。如图1所示，用户拨打客服电话，客服系统确定该用户的账户信息之后，对于任意用户均采用固定的播放顺序播放业务语音，例如播放“云服务器问题请按1”的业务语音的耗时为t₁，播放“数据库问题请按2”的业务语音的耗时为t₂，依次类推播放第n条业务语音的耗时t_n，由此用户听完第n条业务语音的等待时间为因此，对于一个需要咨询财务问题的用户，需要先听前面8种业务与其无关的业务语音之后，才能听到符合自己需要的业务语音，等待时间较长。

现有的解决方案为：预先为每个用户定制一个固定的业务语音播放顺序，例如银行的语音客服系统，会根据用户开户时所填写的信息以及所开通的业务，为每个用户定制不同业务语音。但是，该方案中，用户任意一次拨打客服电话时，语音客服系统所播放的业务语音仍然是固定不变的，只能在开户时或者专门拨打客服电话修改定制好的业务语音。因此，此种方案不够灵活，无法根据用户近期的情况实时调整业务语音的播放顺序。

申请内容

本申请的一个目的是提供一种调整业务语音播放顺序的方法及设备，用以解决现有技术中业务语音播放顺序无法灵活变化的问题。

为实现上述目的，本申请提供了一种调整业务语音播放顺序的方法，其中，该方法包括：

根据用户的身份信息获取与所述用户相关的历史呼叫记录；

根据与所述用户相关的历史呼叫记录确定所述用户的业务选择优先级；

根据所述业务选择优先级调整所述用户的业务语音播放顺序。

进一步地，根据用户的身份信息获取与所述用户相关的历史呼叫记录之前，还包括：

基于用户的语音输入，获取所述用户的身份信息。

进一步地，基于用户的语音输入，获取所述用户的身份信息，包括：

基于用户的语音输入，获取所述语音输入中的特征语音；

根据所述特征语音的音频内容和/或频谱特征获取所述用户的身份信息。

进一步地，该方法还包括：

若无法获取所述用户的身份信息，为所述用户生成新的身份信息。

进一步地，根据用户的身份信息获取与所述用户相关的历史呼叫记录，包括：

根据所述用户的身份信息查询所述用户的历史呼叫记录；

若存在所述用户的历史呼叫记录，则获取所述用户的历史呼叫记录，作为与所述用户相关的历史呼叫记录。

进一步地，根据用户的身份信息获取与所述用户相关的历史呼叫记录，包括：

根据所述用户的身份信息查询所述用户的历史呼叫记录；

若不存在所述用户的历史呼叫记录，则获取关联用户的历史呼叫记录，作为与所述用户相关的历史呼叫记录，其中，所述关联用户为与所述用户的任一属性存在关联的用户。

进一步地，根据与所述用户相关的历史呼叫记录确定所述用户的业务选择优先级，包括：

根据与所述用户相关的历史呼叫记录，获取预设时间段内所述历史呼叫记录中业务选择的次数或者频次；

根据所述预设时间段内业务选择的次数或频次，按由高至低的顺序确定所述用户的业务选择优先级。

进一步地，该方法还包括：

根据调整后的业务语音播放顺序向所述用户播放业务语音。

进一步地，该方法还包括：

根据与所述用户相关的历史呼叫记录调整所述用户的业务语音播放内容。

进一步地，根据与所述用户相关的历史呼叫记录调整所述用户的业务语音播放内容，包括：

根据与所述用户相关的历史呼叫记录，获取预设时间段内所述历史呼叫记录中业务选择的次数或频次；

将所述预设时间段内业务选择的次数或频次高于预设值的业务语音，确定为所述用户的业务语音播放内容。

进一步地，根据与所述用户相关的历史呼叫记录确定所述用户的业务选择优先级，包括：