[发明专利]线路选择方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种线路选择方法及装置。

背景技术

呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。

为了保证呼叫中心内的多个话务员能够同时进行外呼操作，呼叫中心内通常设置有多条外呼线路，多条外呼线路中包括至少一条主要外呼线路和若干条辅助外呼线路，其中，主要外呼线路是企业对外宣传的官方电话号码。话务员拨打目标客户电话时，呼叫中心根据当前各条外呼线路的工作状态，随机选择一条处于空闲状态的外呼线路来进行此次外呼操作。

在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：由于客户可以向通讯运营商投诉推销电话，若主要外呼线路被多次投诉导致被通讯运营商切断，会严重影响企业与重要客户的沟通。

发明内容

为了解决现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，若主要外呼线路被多次投诉导致被通讯运营商切断，将严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，本发明实施例提供了一种线路选择方法及装置。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种线路选择方法，所述方法包括：

根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

可选地，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出确定所述目标客户对应的外呼线路，包括：

若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

可选地，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型，包括：

检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

可选地，所述方法，还包括：

通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

可选地，所述对所述目标客户对应的通话录音进行分析，包括：

通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

第二方面，提供了一种线路选择装置，所述装置包括：

类型确定模块，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

线路选择模块，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。