[发明专利]线路选择方法及装置

权利要求书

1.一种线路选择方法，其特征在于，所述方法包括：

根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

当接收到对目标客户的外呼指令时，若所述目标客户属于重要客户类型，则将主要外呼线路确定为所述目标客户对应的外呼线路；

若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的外呼线路；

根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型，包括：

检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：

通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述目标客户对应的通话录音进行分析，包括：

通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

5.一种线路选择装置，其特征在于，所述装置包括：

类型确定模块，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

第一选择单元，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，若所述目标客户属于重要客户类型，则将主要外呼线路确定为所述目标客户对应的外呼线路；

第二选择单元，用于若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。