[发明专利]便携式呼叫中心坐席

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及离散的呼叫中心坐席的管理技术。

背景技术

虽然近年来我国呼叫中心从无到有，从有到精，通过不断摸索，刻苦钻研，使得其在国内得到了很大发展，但呼叫中心只是在技术上有所建树，而在规模上则一直没有大的发展。

在物价横飞的今天，办公场所和坐席设备及大的限制了呼叫中心规模的快速发展。因此，呼叫中心的场地成本越来越高，地点越来越远离城市。

话务员的工作异常辛劳且压力巨大，必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。

由于采用集中办公管理，当坐席规模不断扩大，管理人员必须不断增加才能督促和确保话务员的工作质量，因此，管理的成本与难度也随之加大。

随着中国信息化的建设步伐的加快，通信网络技术的飞速发展，目前这种成本型、集中型的呼叫中心，已逐渐向利润型、分散型转化。

发明内容

针对目前呼叫中心存在的场地成本高、员工幸福指数低、集中管理难等一系列问题，本发明提供了一种便携式呼叫中心坐席，让员工可以利用自己的场所轻松办公，从而使呼叫中心脱离了集中场地办公的束缚，免去了场地成本的开支，消除了人员集中管理的困扰，使员工幸福指数提高，工作效率提升。

本发明包括呼叫中心平台和坐席终端两部分。所述呼叫中心平台指的是呼叫中心的硬件设备和软件平台；所述坐席终端包括台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机四种终端方式。

本发明所述呼叫中心平台利用公网穿透技术，解决了坐席终端不能直接通过公网环境接入呼叫中心平台的问题；利用计算机技术与互联网技术，终端的坐席员无需自己安装任何客户端软件，只需借助浏览器登录呼叫中心平台，使其自行加载控件即可；坐席员使用呼叫中心分配好的账号，通过密码校验后就可以接入呼叫中心平台进行办公。

本发明所述台式电脑、笔记本电脑和平板电脑这三种坐席终端，与呼叫中心平台的数据交互和语音交互均依靠互联网完成。

本发明所述呼叫中心平台结合互联网技术与通讯技术，使智能手机坐席终端与呼叫中心平台的数据交互依靠互联网完成，而语音交互依靠通讯运营商的话路完成，有效的降低了智能手机终端的网络流量压力，也保证了语音通话质量。利用计算机技术将智能手机终端的数据交互和语音交互做同步处理，最终保证了数据交互的及时准确。

附图说明

图1为本发明结构关系框图；

图2为本发明操作使用时序图。

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

如图1所示，所述便携式呼叫中心坐席，其包括：呼叫中心平台101，公网环境102，台式电脑103，笔记本电脑104，平板电脑105，智能手机106，坐席107。

呼叫中心平台101有台式电脑103、笔记本电脑104、平板电脑105和智能手机106四种终端方式，即坐席107可以使用任一种终端设备通过公网环境102接入呼叫中心平台101；坐席107使用分配给自己的坐席账号(需密码校验)就可以接入呼叫中心平台101办公。

如图2所示，所述便携式呼叫中心的操作步骤，其具体的流程如下：

坐席员201开启坐席终端202，坐席终端202接入互联网(台式电脑、笔记本电脑使用TCP/IP网络，平板电脑、智能手机利用WIFI使用TCP/IP网络或者使用3G等网络)；

坐席员201在坐席终端202上开启浏览器并输入呼叫中心平台地址后，浏览器显示坐席登录界面；

坐席员201在坐席登录界面输入账号密码(呼叫中心平台为每个坐席员分配了坐席账号)，呼叫中心平台204校验通过后，浏览器自动跳转至相应的坐席工作界面，坐席员201使用坐席终端202开始正常办公。