[发明专利]大规模呼叫中心座席网络录音的方法和系统有效

专利信息
申请号: 201210244208.9 申请日: 2012-07-13
公开(公告)号: CN102752464A 公开(公告)日: 2012-10-24
发明(设计)人: 朱维东 申请(专利权)人: 携程计算机技术(上海)有限公司
主分类号: H04M3/50 分类号: H04M3/50;H04M1/64;H04L29/08
代理公司: 北京英特普罗知识产权代理有限公司 11015 代理人: 齐永红
地址: 200335*** 国省代码: 上海;31
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摘要:
搜索关键词: 大规模 呼叫 中心 座席 网络 录音 方法 系统
【说明书】:

技术领域

发明属于呼叫中心录音技术领域,具体涉及一种大规模呼叫中心坐席网络录音系统。

背景技术

现有的大规模呼叫中心座席网络录音系统属于呼叫中心系统的一部分,主要功能在于对通过网络互联接入的语音信号进行数字化录音。

一种现有的大规模呼叫中心坐席网络录音系统如图1所示,其包括一程控交换机(PBX)100,用于将PSTN电话网接入,该PBX可连接两条模拟语音链路和一条以太网数字线路,其中一条语音线路上连接多台坐席200(agent),另一条语音线路连接AES服务器10以及录音服务器20;在以太网数字线路上连接有与各坐席相对应的多台工作站计算机300,该以太网数字线路还连接AES服务器10、录音服务器20、数据库服务器30以及一应用服务器40。AES服务器10用于接入PBX或其它设备提供的呼叫信息并转换为适当格式发送至各个设备。录音服务器20可从AES服务器获得启动信息并开始通过模拟线路进行录音,整个录音服务器直接连接模拟线路并对模拟线路提供的语音信号进行录音。

以太网上以及模拟语音线路上还可包括一IVR服务器50用于对接入的呼叫进行自动应答或语音导航。

然而,由于该种前述模拟录音采用传统并线方式,每台录音服务器最多支持64路模拟录音,当系统规模超过上千路之后,需要对应的录音服务器达到上百台,在大规模呼叫中心应用中存在很多不便。

发明内容

为解决上述问题,本发明的一个目的在于提供一种大规模呼叫中心座席网络录音系统。

本发明的另一个目的,在于提供一种在基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模呼叫中心座席网络录音的系统。

为实现该目的,本发明所涉及的呼叫中心座席网络录音系统包括:

交换机,其用于连接PSTN网络以接入或送出呼叫语音以及呼叫信息;提供多个虚拟IP分机以及提供语音流输出端口;

多个分机,通过模拟线路连接交换机用于通过交换机进行语音通话以及产生与通话相对应的呼叫信息;

多个监控转发模块(ccCstaSvr),每个监控转发模块用于监控通过一AES服务器转换的各分机的呼叫信息从而对来自各分机的消息进行监控以确定需要被录音的分机,当有分机产生呼叫消息时则由该模块向录音管理模块发出需要进行录音的消息;

多个录音管理模块(ccRecorderMgr),每个录音管理模块将需要被录音分机通过一AES服务器注册至交换机中的一IP虚拟分机、注册完成后,再按照既定的策略从交换机的语音流输出端口对该注册的IP虚拟分机的语音流进行接收并转发;

多个媒体服务模块(ccMediaSvr),每个媒体服务模块用于对任意录音管理模块的转发的语音流进行接收,并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的语音文件进行压缩转存;

录音控制模块(ccrecordercontrol),其用于根据分机的状态变化发起对被录音分机向交换机的注册、对与被录音分机关联的语音的监听;以及根据分机的状态变化发起对被录音分机的消息的监控,

所述被录音分机向交换机的注册包括,由录音管理模块将被录音分机通过一AES服务器注册至交换机中的一IP虚拟分机。

优选的是,本发明中的呼叫中心座席网络录音系统还包括一冗余控制模块:该冗余控制模块将整个录音系统中的针对图中监控转发模块(ccCstaSvr)模块、多个录音管理模块(ccRecorderMgr)模块以及媒体服务模块(ccMediaSvr)模块分别预留一个作为热备;并且其对整个录音系统中各功能模块的实时状态进行监控,一旦某个功能模块发生故障,可以进行实时无缝切换;

本发明的另一个目的,在于提供一种在基于IP的分布式呼叫中心系统中进行大规模呼叫中心座席网络录音的方法。

为实现该目的,本发明所涉及的大规模呼叫中心座席网络录音方法包括:

对被录音分机的消息进行监控,当有录音需要开始录制的时候统一由该模块负责发起录音,并转发下层服务端的各种请示至AES服务器,并接收AES服务器传回的处理结果;

对IP监控分机的注册、监听,当收到需要录音的消息之后按照既定的策略进行监听录制;

对录制的语音流进行接收,并将语音流转换为任意格式的语音文件、以及将生成的语音文件进行压缩转储。

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