[发明专利]坐席登录、调度的方法及坐席中心

说明书

本发明公开了一种坐席登录、调度的方法及坐席中心，其中，该登录方法包括：坐席中心接收来自坐席的登录信息，其中，登录信息包括坐席的服务能力；坐席中心依据坐席的服务能力将坐席登录到一个或多个虚拟中心。通过运用本发明，解决了相关技术中坐席只能为固定虚拟中心提供服务，导致坐席资源利用率低，浪费资源的问题，可以根据坐席具备的服务能力将其登录到虚拟中心，将坐席资源进行了合理的分配，充分利用坐席资源，提升了系统的性能。

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种坐席登录、调度的方法及坐席中心。

背景技术

近年来，客服呼叫中心不仅在通信运营中被广泛应用，而且各大中小企业从自身发展出发，也逐渐对客服呼叫中心提出需求。采用自建或租用呼叫中心的方式，为自身企业客户提供支持。各主要运营商纷纷建立外包呼叫中心，为企业用户分配虚拟中心及专用话务员提供相应服务。

现在的模式要求话务员专属于一个虚拟中心（即固定的企业用户）。对于企业用户来说，不管业务量如何，都需要为虚拟中心所属的话务员支付费用；对于运营商来说，当部分企业业务量小甚至没有时，相应资源被浪费，无法充分使用；对于话务员来说，固定专属于一个虚拟中心（企业用户），因业务量变化，收入无法稳定。

某些呼叫中心还推出了一种服务：专业人士（非话务员）在固定的时间段登录坐席系统为客户提供专业、高质量服务的方法。这种模式对于用户来说，只能在固定时间段享受到服务；对于专业人士来说，即使拥有很多专业技能，在同一时段也只能服务于一类客户。如果该专业人士想同时为多个虚拟中心（企业）服务，充分发挥才能、利用扩大服务对象范围来提升收入，则无法实现。

目前的呼叫中心、外包呼叫中心等，租用的企业需要有专门的话务员，需要付相应的费用，话务员的利用率也无法保障；话务员是需要专属于某一个企业，不管忙闲，都只能服务于该企业的用户，即使拥有较多的技能也不能充分发挥，收入无法提升；对于运营商，需要投入大量设备维护成本和人力资源管理成本。

基于上述问题，现有技术存在着坐席只能为固定虚拟中心提供服务，导致坐席资源利用率低，浪费资源的问题。

发明内容

本发明提供了一种坐席登录、调度的方法及坐席中心，以至少解决坐席只能为固定虚拟中心提供服务，导致坐席资源利用率低，浪费资源的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种坐席登录的方法，包括：坐席中心接收来自坐席的登录信息，其中，所述登录信息包括所述坐席的服务能力；所述坐席中心依据所述坐席的服务能力将所述坐席登录到一个或多个虚拟中心。

优选地，所述坐席中心依据所述坐席的服务能力将所述坐席登录到一个或多个虚拟中心包括：所述坐席中心按照所述坐席的登录顺序将所述坐席进行排队；所述坐席中心按照排队的结果和所述坐席的服务能力将所述坐席登录到一个或多个虚拟中心。

根据本发明的另一方面，提供了一种坐席调度的方法，包括：坐席中心接收来自虚拟中心的服务请求；所述坐席中心按照所述服务请求分配已登录的坐席，其中，分配的所述坐席具有所述服务请求相应的服务能力。

优选地，所述坐席中心按照所述服务请求分配已登录的坐席包括：所述坐席中心按照所述服务请求相应的服务能力查找已登录的坐席；所述坐席中心按照已登录的坐席的登录顺序和所述服务能力分配所述坐席。

优选地，所述坐席中心按照已登录的坐席的登录顺序和所述服务能力分配所述坐席包括：所述坐席中心按照已登录的坐席的登录顺序检测所述坐席的使用状态，其中，所述使用状态包括：忙碌状态，空闲状态；所述坐席中心将处于空闲状态且具备所述服务能力的坐席接入所述虚拟中心，并更新所述坐席的使用状态为忙碌状态。

根据本发明的再一方面，提供了一种坐席中心，包括：第一接收模块，用于接收来自坐席的登录信息，其中，所述登录信息包括所述坐席的服务能力；登录模块，用于依据所述坐席的服务能力将所述坐席登录到一个或多个虚拟中心。