[发明专利]医患沟通专科平台(住院)

说明书

技术领域

本发明涉及一种住院医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、住院医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康、医患和谐、社会和谐进步；住院是患者和医护人员之间接触最频繁，时间最多，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。 

背景技术

患者住院期间医患沟好坏，充分体现了医患双方的人文素质和道德情操；谈话艺术要讲究方式与技巧；要尊重患者，善解人意，通俗易懂，关爱体恤以提高交流的质量，达到沟通的目的；体态语言和表情艺术在医患沟通时也至关重要，把握好分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，恰到好处地传达信息，同时注意患者心理感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。在成功的沟通交流中，病人家属不完全是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得了医院人性化关怀而表示认同。在诊疗生理性疾病的同时，也为患者驱除了心病。 

发明内容

患者入院前的基本沟通、值班护士的入院各种须知与住院医师的病情告知，更重要的医者每日多次查房与三级查房制度、会诊制度等，医患结合融会贯通去执行沟通制度，让医患多满意、少矛盾。在实际工作中医患总结出“四心”（爱心、诚心、细心、贴心），提炼出“五主动”（主动关心帮忙体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接待新老病人、主动巡视病房、主动相送出院病人），推出“六多一句”（即入院时多介绍一句、操作时多说明一句、日常生活中多问候一句、治疗前多解释一句、治疗后多安慰一句、出院时多关照一句），根据不同患者的需求，以特色医疗和人性化服务构建和谐医患关系。 

医院设立“投诉室”与“警务室”：投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意多些遗憾少些。警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序，终结中国针对医生的暴力行为。 

想病情、想人情：两年前的一天，患心脏病多年的赵某突然感觉不舒服，由70多岁的母亲陪同打车来到某医院。进入急诊室没两分钟，赵某的呼吸、心跳就停了。急诊科的医务人员马上紧急抢救，包括做心脏体外按压。赵某的老母亲急得不知怎么好，站在抢救室外冲着医务人员大叫：“你们那样压他的胸，他喘不过气来！”王仲(科主任化名)说，我知道这个病人严重心衰，存活的可能性很小。病人患病多年，其家人对此也心中有数。但这次发病太急，他的老母亲没有思想准备，如果突然死亡会让她难以承受，也就难免产生纠纷。在抢救赵某的日子里，王仲经常找老妈妈谈病情，解释抢救措施，赢得老人的信任和理解。一周后，赵某去世，老太太一定要认王仲当她的儿子。王仲说，前几天赵老太太还来看过他，坐在办公室里拉家常，然后旧话重提：“我还是想啊，当初你们如果不那么用力压我儿子的胸，让他喘不过气来，他也许不会死那么快。”显然，老太太不与医院闹纠纷，并不是她接受了医学知识，而是接受了医务人员的亲情。 

换位想问题、挤时间多“侃”：病情稳定或好转的，我话少；病情危重或变化大的，我话多　　　医生的“侃”是一个沟通的过程，有时也是一个化解矛盾的过程。通过“侃”，了解病人及其家属在想什么，也让他们知道我们在想什么、做什么，这很重要。有些医务人员忙于检查诊断，忽视和病人聊天，觉得无关紧要，那就大错特错了。如果我是你，我就会觉得你对我不够关心。其实，与病人及其家属聊天，有助于医生了解病情，了解病人及其家属的想法。医护人员应该全力以赴抢救病人，可有时候你也得抽点时间与病人家属“侃”。一位老人因脑梗塞在急诊室抢救，其9个儿女在走廊里怒目圆睁。王仲一看情形不对，马上把他们叫到办公室问原因。原来，病家经济拮据，儿女们对是否还要全力抢救老父亲意见不统一。有的认为，无论花多少钱，都要全力抢救，以尽孝心。有的认为，病人已经没有救过来的可能，不必花大量费用抢救，徒增经济负担。王仲脱掉白大褂，坐到他们中间。他说，我也有父母，我理解你们现在的心情。如果我是你们的兄弟，我觉得应该把握两个原则：一个是不能放弃抢救，另一个是尽量减少费用。我建议，第一，一些贵重药暂不上，看病情发展再定。第二，把病人从抢救室转移到留观室继续治疗，费用会大大降低。病家听从了王仲的建议，并一致认为他是“好人”。