[发明专利]交互式语音应答IVR的处理方法、终端、拨测服务器和系统有效

专利信息
申请号: 201110461055.9 申请日: 2011-12-31
公开(公告)号: CN103188407A 公开(公告)日: 2013-07-03
发明(设计)人: 薛向辉;梁彬;李胜勇;肖冠;彭杰 申请(专利权)人: 中国移动通信集团广东有限公司
主分类号: H04M3/493 分类号: H04M3/493
代理公司: 北京银龙知识产权代理有限公司 11243 代理人: 许静;安利霞
地址: 510623 广东省广州市珠*** 国省代码: 广东;44
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摘要:
搜索关键词: 交互式 语音 应答 ivr 处理 方法 终端 服务器 系统
【说明书】:

技术领域

发明涉及交互式语音应答IVR领域,特别是指一种交互式语音应答IVR的处理方法、终端、拨测服务器和系统。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response,交互式语音应答)是企业在客户服务中利用自助语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

传统的IVR纯语音交互方式无论是对用户还是企业而言,都带来了诸多不便。用户方面:由于用户对IVR语音下一级菜单完全没有预见性,常常因为操作失误而不得不重新拨打客服电话。

现有技术中提供了一种文本菜单交互式的IVR系统,该方案是在移动站和交互式语音相应系统之间建立通信会话,在移动站处接收话音形式的一个或多个菜单选项。该移动站将这些菜单选项从话音形式转换为可显示形式,使用可显示形式更新该移动站处的菜单,该更新菜单随后可被呈现给用户。以可显示形式展示的菜单选项可被存储在移动站处或外部设备上。

上述方案存在以下不足:当用户想到达IVR服务的某一个菜单节点时,需手动输入长串号码,使用起来并不方便。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种交互式语音应答IVR的处理方法、终端、拨测服务器和系统,用户不需要手动输入长串号码,而能到达用户预定的IVR服务的菜单节点。

为解决上述技术问题,本发明的实施例提供技术方案如下:

一方面,提供一种交互式语音应答IVR的处理方法,包括:

根据用户的指令,从显示的IVR服务器的菜单树中选择欲进入的菜单节点;显示的所述菜单树包括:至少一个菜单节点;所述菜单树是基于IVR服务器的交互式语音应答的语音数据生成的;

查找选择的所述菜单节点对应的指令字符串;

将所述指令字符串发送给IVR服务器,使所述IVR服务器根据所述指令字符串进入与选择的所述菜单节点相应的IVR服务器的菜单节点。

所述根据用户的指令,从显示的IVR服务器的菜单树中选择欲进入的菜单节点的步骤包括:

获取用户的第一指令,所述第一指令包括待拨号的IVR服务的标识;

查找所述标识对应的IVR服务的菜单样式文件;

解析所述菜单样式文件,显示菜单树;

获取用户的第二指令;

根据所述第二指令,从所述菜单树点中选择一菜单节点。

所述将所述指令字符串发送给IVR服务器,使所述IVR服务器根据所述指令字符串进入与选择的所述菜单节点相应的菜单节点的步骤包括:

从所述指令字符串中提取第一字符串;

使用所述第一字符串向IVR服务器进行拨号,使所述IVR服务器进入所述IVR服务的一级菜单节点并发送一级菜单节点的提示音语音数据包;

从所述指令字符串中提取第二字符串;

收到所述IVR服务器的一级菜单节点的提示音语音数据包后,向所述IVR服务器发送所述第二字符串,使所述IVR服务器进入二级菜单节点。

所述获取用户的第一指令的步骤之前,所述方法还包括:

获取IVR服务的菜单样式文件;以及获取菜单节点和指令字符串之间的对应关系。

所述IVR服务的菜单样式文件以及所述菜单节点和指令字符串之间的对应关系是预先经过拨测生成的;或

所述IVR服务的菜单样式文件以及所述菜单节点和指令字符串之间的对应关系是根据所述IVR服务的业务逻辑生成的。

预先经过拨测生成所述IVR服务的菜单样式文件的步骤包括:

获取进入IVR服务的一级菜单节点的第一字符串;

使用所述第一字符串向IVR服务器进行拨号,使所述IVR服务器进入所述一级菜单节点并发送一级菜单节点的提示音语音数据包;

接收所述一级菜单节点的提示音语音数据包;所述一级菜单节点的提示音语音数据包包括:一级菜单节点的内容、至少一个二级菜单节点的内容;

将所述一级菜单节点的提示音语音数据包转换为一级菜单节点的提示音文字,所述一级菜单节点的提示音文字包括:一级菜单节点的内容、至少一个二级菜单节点的内容;

根据所述一级菜单节点的提示音文字,生成所述IVR服务的菜单样式文件。

所述将所述一级菜单节点的提示音语音数据包转换为一级菜单节点的提示音文字的步骤具体为:

播放所述一级菜单节点的提示音语音数据包;

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