[发明专利]呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心。

背景技术

随着呼叫中心规模的发展，座席监控变得日益重要，如何能及时发现各个座席的问题、并给出正确的指导和引导是各个运营商所关心的问题。在相关技术中，各个运营商的呼叫中心规范中给出的技能监控和座席监控，其中，技能监控主要用于监控所选呼叫中心的技能队列话务量、接通率的变化以及具有该技能队列的业务代表状态；座席监控主要用于对选中的座席状态信息进行监控，展示其基本信息、活动统计、全天统计、签入签出、示忙记录等信息。现场管理人员可以利用技能监控和座席监控可以看到实时的话务情况、座席状态以及座席当天的工作情况。

但是，发明人发现在上述的相关技术中，管理人员只能根据需要主动的查询座席当天工作的总体情况，这样，在话务员工作不符合要求的情况下，管理人员也无法针对话务员实际的工作状况做相应的处理，从而导致用户的满意度下降。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心中座席的监控方案，以至少解决上述相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题。

为了实现上述的目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心中座席的监控方法。

根据本发明的呼叫中心中座席的监控方法，包括以下步骤：根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发短信监控，其中，短信监控包括向预设的监控人员发送短信通知。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发实时监控，其中，实时监控包括：计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发录屏监控，其中，录屏监控包括：CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式之后，该方法还包括：在获取到用户对工作指标背离指标达标值的座席的查询命令的情况下，向用户播放该座席的录屏文件。

进一步地，根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控之前，该方法还包括：配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

进一步地，需要监控的工作指标包括至少以下之一：客户满意度、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种呼叫中心。

根据本发明的呼叫中心，包括：监控模块，用于根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及触发模块，用于当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

进一步地，触发模块包括：短信监控单元，用于在触发短信监控的情况下，向预设的监控人员发送短信通知；实时监控单元，用于在触发实时监控的情况下，计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能；以及录屏监控单元，用于在触发录屏监控的情况下，CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

进一步地，该呼叫中心还包括：配置模块，用于配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

通过本发明，采用根据预设的监控条件对当前座席的工作情况进行监控的方式，解决了相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题，提高了系统的处理能力和性能。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：