[发明专利]呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心

权利要求书

1.一种呼叫中心中座席的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及

当所述座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发短信监控，其中，所述短信监控包括向预设的监控人员发送短信通知。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发实时监控，其中，所述实时监控包括：计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，所述在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发录屏监控，其中，所述录屏监控包括：CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式之后，还包括：

在获取到用户对所述工作指标背离指标达标值的座席的查询命令的情况下，向所述用户播放该座席的录屏文件。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，根据所述预设的监控条件对所述呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控之前，还包括：

配置所述预设的监控条件，其中，所述监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述需要监控的工作指标包括至少以下之一：客户满意度、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长。

8.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

监控模块，用于根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及

触发模块，用于当所述座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述触发模块包括：

短信监控单元，用于在触发短信监控的情况下，向预设的监控人员发送短信通知；

实时监控单元，用于在触发实时监控的情况下，计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，所述在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能；以及

录屏监控单元，用于在触发录屏监控的情况下，所述CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

10.根据权利要求8或9所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

配置模块，用于配置所述预设的监控条件，其中，所述监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。