[发明专利]一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备。

背景技术

呼叫中心是移动通信运营商与其客户之间进行沟通的重要渠道，通常包括交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)和人工座席两部分。评判一个呼叫中心的客户服务质量，通常会同时衡量多个指标，例如接通及时率(较短排队时间内，例如15秒内呼叫被接通的比例)、最终接通率(较长排队时间内，例如60秒内呼叫最终被接通的比例)，等等。

为了提高呼叫中心的业务质量，使用户的呼叫能够在短时间内正确接通，最有效的方式就是增加呼叫中心队列中坐席的数量。增加坐席数量虽然能够确保用户呼叫的及时响应，但是，无限度地增加坐席数量也提高了呼叫中心的运行成本，且用户的呼叫数量在不同时间段分布不均，如果一直保持较大数量的坐席在呼叫数量较少时也会导致坐席资源浪费。

为了解决上述问题，目前提出了一种根据话务量和接通率对坐席数量进行调度的方案，该方案的主要内容是：记录一段时间内呼叫中心的话务量和接通率，将历史话务量和接通率输入预先设定的话务模型，该话务模块根据历史话务量、接通率以及记录话务量和接通率的时刻呼叫中心内坐席的数量，计算出高质量(即用户的排队时间小于设定时间的情况下成功接听呼叫)的呼叫水平情况下需要的坐席数量。

上述依据话务量和接通率确定坐席数量的方案中，采用的话务模型比较单一，随着时间的不断变换，采用上述方案确定的坐席数量不一定能够满足呼叫中心的需求，即在不同时间段用户的呼叫数量不同以及用户所能容忍的排队时长发生变化时，上述话务模型也只能按照固定的参数计算需要的坐席数量，无法针对不同的时间段和用户对排队时间的容忍程度动态计算呼叫中心需要的坐席数量。

发明内容

本发明实施例提供一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备，用以解决现有技术中存在的无法针对不同的时间段和用户对排队时间的容忍程度灵活、准确确定呼叫中心需要的坐席数量的问题。

一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法，所述方法包括：

记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；

从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；

利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。

一种确定呼叫中心队列中坐席数量的设备，所述设备包括：

数据记录模块，用于记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；

模型确定模块，从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；

确定模块，用于利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。

本发明实施例根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的表示当前话务量状态的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够灵活、准确地确定呼叫中心需要的坐席数量，以满足呼叫业务的动态需求。

附图说明

图1为本发明实施例一中确定呼叫中心队列中坐席数量的方法示意图；

图2为本发明实施例三中确定呼叫中心队列中坐席数量的设备结构示意图。

具体实施方式

为了实现本发明目的，本发明实施例根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够满足当前时间段对呼叫的动态需求。

下面通过说明书附图对本发明实施例的方案进行详细说明。

实施例一：

如图1所示，为本发明实施例一中确定呼叫中心队列中坐席数量的方法示意图，所述方法包括以下步骤：

步骤101：记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据。

在本步骤中，每当呼叫中心接收到用户的呼叫时，不论该呼叫是否正确接续到坐席，都会产生被业界称之为“随路数据”的呼叫记录，呼叫中心会记录每一条呼叫记录中的所有呼叫数据。

所述呼叫数据包括但不限于以下数据：