[发明专利]一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备

权利要求书

1.一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法，其特征在于，所述方法包括：

记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；

从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；

利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，记录第一时长内呼叫中心产生的呼叫数据，具体包括：

在所述第一时长的起始时刻到达时，实时监测并记录呼叫中心内各坐席响应用户的呼叫时产生的呼叫数据，直至所述第一时长的结束时刻到达时，得到第一时长内产生的呼叫数据。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫数据包括以下任一数据或数据的组合：

第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；

第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；

第一时长内累计的系统呼损量；

第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识；

第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调度模型包括高话务量模型和低话务量模型。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述高话务量模型对应的调度时间段至少包括以下一个时间段：

每月第一日、每月最后一日、每周内设定日、每日内设定时间段。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，通过以下公式确定呼叫中心需要的坐席数量：

agn＝{[slv*(k₄*incalls-shortcalls)+k₃*fcalls]*(k₁+k₂*os)*antimes}/T

其中：agn为确定的坐席数量；slv为用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率值*100；k₁～k₄为当前时刻所在时间段对应调度模型的参数；incalls为第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；shortcalls为第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；fcalls为第一时长内累计的系统呼损量；os为第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识，其中：在出现故障时标识为1，未出现故障时标识为0；antimes为第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长；T为第一时长，单位为秒。

7.一种确定呼叫中心队列中坐席数量的设备，其特征在于，所述设备包括：

数据记录模块，用于记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；

模型确定模块，从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；

确定模块，用于利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量。

8.如权利要求7所述的设备，其特征在于，

数据记录模块，具体用于在所述第一时长的起始时刻到达时，实时监测并记录呼叫中心内各坐席响应用户的呼叫时产生的呼叫数据，直至所述第一时长的结束时刻到达时，得到第一时长内产生的呼叫数据。

9.如权利要求7所述的设备，其特征在于，

确定模块，具体用于通过以下公式确定呼叫中心需要的坐席数量：

agn＝{[slv*(k₄*incalls-shortcalls)+k₃*fcalls]*(k₁+k₂*os)*antimes}/T

其中：agn为确定的坐席数量；slv为用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率值*100；k₁～k₄为当前时刻所在时间段对应调度模型的参数；incalls为第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；shortcalls为第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；fcalls为第一时长内累计的系统呼损量；os为第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识，其中：在出现故障时标识为1，未出现故障时标识为0；antimes为第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长；T为第一时长，单位为秒。