[发明专利]质检处理方法、装置及系统、质检员客户端

说明书

技术领域

本发明实施例涉及通信领域，尤其涉及一种质检处理方法、装置及系统、质检员客户端。

背景技术

呼叫中心一般采用实时或事后质检的方式进行服务质量管理，用于检查话务员和客户之间的通话情况。一般而言，呼叫中心的服务内容日新月异，通过实时或事后质检方式进行服务质量管理，只能在话务员和客户发生接触后才能进行，如果话务员对服务内容的理解不够或话务员本身服务水平有待提高，可能使得客户对服务不满意，从而降低呼叫中心的服务水平。

现有技术中提供了一种质检员呼叫话务员并对服务作出评价的服务质量管理方法，具体地说，质检员利用外部呼叫资源(例如固定电话、移动电话等)对呼叫中心进行呼叫，呼叫中心接通呼叫请求后，质检员请求转入人工服务，呼叫中心将该呼叫请求转入话务员座席；质检员模拟客户提出服务要求，接受话务员提供的服务；在呼叫结束后，质检员填写业务系统提供的评分表来评价话务员的服务水平。

由于呼叫中心座席软件都能显示来电号码、原始被叫等呼叫信息，而质检员能够选择的呼叫号码有限，因此如果长时间使用上述方法，话务员就会知道某次来话是质检员的质检来话，影响了质检效果；现有技术需要利用外部呼叫资源，而不能利用呼叫中心的呼叫资源；现有技术中呼叫和评价完全由质检员手工控制，影响了质检员工作效率。

发明内容

本发明实施例提供了一种质检处理方法、装置及系统、质检员客户端，保障待质检话务员的无感知度，提高质检效果。

本发明实施例提供的一种质检处理方法，包括：

接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码；

确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；

获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。

本发明实施例提供的另一种质检处理方法，包括：

接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；

确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；

获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。

本发明实施例提供的一种质检处理装置，包括：

接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为模拟主叫号码的主叫号码；

第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；

转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。

本发明实施例提供的一种质检员客户端，包括：

修改模块，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；

发送模块，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所述模拟主叫号码的主叫号码。

本发明实施例提供的另一种质检处理装置，包括：

接收模块，用于接收呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；

第一修改模块，用于确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；

转入模块，用于获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。

本发明实施例提供的一种质检处理系统，包括：

质检员客户端，用于将主叫号码修改为质检员预先输入的模拟主叫号码；发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和已被修改为所述模拟主叫号码的主叫号码；

质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码修改为所述模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。

本发明实施例提供的另一种质检处理系统，包括：

质检员客户端，用于发送呼叫请求，所述呼叫请求包含原始主叫号码和主叫号码；

质检处理装置，用于接收所述呼叫请求；确定所述呼叫请求为质检员的拨测请求时，将所述原始主叫号码和所述主叫号码修改为模拟主叫号码；获取待质检座席，将包含有修改后的原始主叫号码和修改后的主叫号码的呼叫请求转入到所述待质检座席。