[发明专利]一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据通信领域，具体地说，涉及一种基于下一代网络的客服系统中利用SIP(Session Initial Protocal会话初始协议)软终端实现呼叫中心系统监听话务员与用户交流的语音内容的方法。

背景技术

在目前的基于下一代网络的呼叫中心系统中，为了监督话务员的服务质量，应用需要在话务员为客户服务时，管理人员监听话务员与客户交流的语音内容，以此来监督话务员的服务质量。如图1所示，现有呼叫中心系统的监听做法如下：1、管理人员选择需要监听的话务员，并利用管理人员的座席软件将监听请求发送到应用服务器上；2、应用服务器等控制设备在媒体服务器等资源设备中申请会议资源；3、媒体服务器回应申请成功；4、将被监听话务员加入申请到的会议中；5、将与该话务员通话的用户加入申请到的会议中；6、将监听人员加入到该会议中，此时管理人员就能监听到被监听话务员与客户交流的语音内容；7、当管理人员停止监听或话务员与客户的通话结束时，应用服务器将监听人员从会议中断开；8、应用服务器将用户、话务员从会议中断开；9、应用服务器请求删除所申请的会议资源。

采用这种方式会存在以下几点不足：首先，交互步骤太多，增加了系统复杂性，且易出现监听失败、监听效果不良等现象；其次，每次监听都需要占用媒体服务器或其它资源设备的会议资源，当应用服务器不能申请到资源时，势必造成监听失败；再次，采用这种方式组网复杂，且媒体服务器需要配置大量的会议资源，增加了系统的成本。可见，现有技术中存在一定的缺陷，需要进步的改进。

发明内容

为了解决现有呼叫中心系统的监听方法步骤繁多、及媒体服务器需要配置大量的会议资源而导致系统的成本增加的问题，本发明的目的是提供一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统。

本发明利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法按以下步骤进行：

01步、当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的SIP软终端启动监听功能；

02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端将话务员与用户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端上；

03步、监听人员的SIP软终端接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；

04步、判断通话是否结束，

若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端停止语音混音和发送语音数据，此时监听结束；

若通话没有结束，则重复至02步。

所述监听方法还可以在03步和04步之间增加监听人员选择终止监听的步骤，其过程如下：

判断监听人员是否停止监听；

若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块通过应用服务器向被监听话务员的SIP软终端发送监听终止请求，该SIP软终端接收请求后停止语音混音及发送语音数据，此时监听结束；

若监听人员没有停止监听，则执行04步。

上述02步中被监听话务员的SIP软终端进行语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：

001步、在启动监听时，被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语音信息存储在声音输入设备的缓冲区，被监听话务员的SIP软终端定时将该声音输入设备缓冲区的语音数据写入内部缓冲区，同时该SIP软终端还将用户侧发送到座席系统的语音数据写入到另一个内部缓冲区；

002步、采用混音算法对上述两个内部缓冲区的语音数据进行混音处理，然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码及打包，再将该数据包发送到监听人员的SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

上述02步中的002步混音处理采用如下方式进行：

先将上述两个内部缓冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相加的运算，最终得到所需要的语音数据，该语音数据用于编码并发送到监听人员的SIP软终端上。

所述监听人员的SIP软终端接收被监听人员的SIP软终端发送来的数据包，并通过解码后实现监听。