[发明专利]一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统

权利要求书

1.一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听方法采用如下步骤：

01步、当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服务器通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的SIP软终端启动监听功能；

02步、启动监听后，被监听话务员的SIP软终端将话务员与用户交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的SIP软终端上；

03步、监听人员的SIP软终端接收上述语音数据，并播放给监听人员实现监听；

04步、判断通话是否结束，

若通话结束，则被监听话务员的SIP软终端停止语音混音和发送语音数据，此时监听结束；

若通话没有结束，则重复至02步。

2.根据权利要求1所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听方法还可以在03步和04步之间增加监听人员选择终止监听的步骤，其过程如下：

判断监听人员是否停止监听；

若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块通过应用服务器向被监听话务员的SIP软终端发送监听终止请求，该SIP软终端接收请求后停止语音混音及发送语音数据，此时监听结束；

若监听人员没有停止监听，则执行04步。

3.根据权利要求1或2所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，上述02步中被监听话务员的SIP软终端进行语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：

001步、在启动监听时，被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语音信息存储在声音输入设备的缓冲区，被监听话务员的SIP软终端定时将该声音输入设备缓冲区的语音数据写入内部缓冲区，同时该SIP软终端还将用户侧发送到该座席系统的语音数据写入到另一个内部缓冲区；

002步、采用混音算法对上述两个内部缓冲区的语音数据进行混音处理，然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码及打包，再将该数据包发送到监听人员的SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。

4.根据权利要求3所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，02步中的002步混音处理采用如下方式进行：

先将上述两个内部缓冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相加的运算，最终得到所需要的语音数据，该语音数据用于编码并发送到监听人员的SIP软终端上。

5.根据权利要求3所述的一种利用SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法，其特征在于，所述监听人员的SIP软终端接收被监听人员的SIP软终端发送来的数据包，并通过解码后实现监听。

6.一种权利要求1所使用的呼叫中心系统，所述呼叫中心系统包括用于呼叫控制的应用服务器和用于与用户实现对答的坐席模块，该座席模块包括被监听话务员的座席模块和监听人员的座席模块，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括：用于被监听话务员和监听人员座席模块上的SIP软终端；

被监听话务员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于与用户建立双向语音数据链路并接收语音数据、用于接收所述应用服务器发送到被监听话务员的座席模块的监听请求、用于对被监听话务员的语音数据和用户的语音数据进行混音打包并发送到监听人员的SIP软终端；

监听人员的座席模块侧运行有SIP软终端，该SIP软终端用于接收被监听话务员侧的SIP软终端发送来的数据包并播放给监听人员实现监听。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述被监听话务员侧的SIP软终端包括：

数据转发单元，用于提取存储在被监听话务员侧声音输入设备缓冲区的被监听话务员与用户交流的语音数据、并写入到该座席模块的一个内部缓冲区中；

语音数据接收单元，用于与用户建立双向语音数据链路、接收用户侧发送的语音数据、并将该数据写入被监听话务员的座席模块的另一个内部缓冲区中；

混音单元，用于将上述两个内部缓冲区中的语音数据进行混音算法处理；

编码单元，用于将混音单元输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码；

发送单元，用于将编码单元输出的语音数据进行打包、并发送到监听人员侧SIP软终端用于接收语音数据包的IP地址和端口上。