[发明专利]通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及计算机网络技术与人机交互技术，特别是涉及一种通 过计算机网络技术及人机交互技术实现智能化自动客户服务的方法及实 现该方法的设备。

背景技术

以自动语音和人工服务为特点的客户服务中心在国内已经开展 了多年。各种规模的企业，从银行，电信到中小企业以及政府都已经 开始了这种服务。客户对这种服务形式从当初的好奇逐渐转化到习以 为常。现在，对一个企业来说，拥有客户服务中心仅仅是最低要求， 对于其客户来说，客户服务中心必须能够提供高质量的服务。在新的 形势下，企业的客户服务中心遇到了如下的挑战：

1、客服代表知识的全面性。

随着市场竞争的加剧，企业不断推出新的产品和服务。作为联系 客户的重要部门，客户服务中心必须对企业提供的所有产品和服务都 了如指掌。因此，企业通常在推出新产品的前期，会对客服人员进行 专门的培训，随着新产品推出速度的加快，这种培训频率也逐渐提高 (成本由此增大)。由于这种信息越来越多，有时甚至已经超出了客 服人员能够掌握的程度，客户人员不得不在客户询问的时间，临时查 询相关资料或者询问其他对此了解的同事。这种临时的信息检索一方 面使得客户等待更长的时间，另一方面使每次通话的成本大幅上升。 在某些情况下，客户的电话被转到不同的客服代表手中，这时客户需 要不断的重复自己的问题。

2、用户数的大幅增长。

随着企业市场的开拓，更多的客户和潜在客户通过客服中心了解 相关的产品和服务信息，这时企业原有的客户中心由于硬件系统的限 制，导致客户在排队队列中等待时间过长。企业这时面临着一个选择， 加大设备投资(申请更多线路，提高电信设备处理能力)或者流失客 户。而通常情况下，客服中心的投资和再投资都非常的昂贵，并且一 般需要花费3～9月时间进行实施。

另一方面，随着企业各种产品和市场活动的推出，用户会在短时 间之内通过客户服务中心查询和了解各种问题。这种间断性的高峰对 客服中心产生了极大的压力，如果企业对客服中心通过再投资来应对 这种高峰压力，会导致非高峰时段的设备和人员冗余，这种冗余对于 企业来说是另外一种成本支出。

3、昼夜和假日服务。

由于工作节奏的加快，相当多用户都不方便在工作时间利用企业 的客户服务中心，他们通常会选择下班以后或者利用节假日的时间。 作为企业来说，维持一个长时间的客户服务时间意味着成本的增加， 而对于客服人员本身来说，在节假日工作会带来各种各样的管理问 题。

在当前的应用现状下，遇到如上的挑战，企业一般别无选择，只 能进行系统升级以及新客服人员的招聘，由此带来一系列的额外成 本。但是升级及招聘都无法彻底解决客服人员对产品了解不够的问 题，于是有企业投入巨资，购买和实施知识管理软件等复杂系统，由 此又带来一系列的巨额成本。

发明内容

基于目前以自动语音和人工服务为特点的客户服务中心所存在 的各种不足而提出本发明，其用于提供一种通过计算机网络技术及人 机交互技术实现智能化自动客户服务的方法及实现该方法的设备。。

本发明所提供的方法以及相应的设备可以用于实现客服机器人 系统的构建，所述客服机器人系统或者客服机器人是一种全新的概 念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使 用IM(即时通讯工具)或WEB网页作为表现形式的自动客服系统，在该 系统中，用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然 的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。更具体而言，所述的客 服机器人指的是基于网络(包括电话和移动设备)通讯的逻辑意义上 的“虚拟机器人”，没有自己的实体，他的功能就是为用户提供智能 化自动客服。这一系统可以应用于政府、企业以及各种事业单位中相 应的向外提供服务的部门，例如，其可以用于提高政府职能部门受理 来自政府、企业和市民的各类申请、提高询问和投诉的效率，显著地 降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验。