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[发明专利]可视客服业务的实现方法和系统-CN200810117466.4有效
发明人：加雄伟;刘红旗 -专利权人：中国网通集团宽带业务应用国家工程实验室有限公司
申请日： 2008-07-30 - 公布日： 2010-02-03 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种可视客服业务实现的方法和系统。该方法包括建立客服终端与业务终端之间的数据通道；通过所述数据通道发送可视的客服信息。该系统包括客服终端，用于提供可视的客服信息；业务终端，与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述可视的客服信息，并显示给用户。通过本发明可以向用户提供可视的客服业务，增加客服透明度，增强用户体验，将客服中心扩展为具备营销中心的能力。
可视客服业务实现方法系统

[发明专利]客服质量评价方法和装置-CN201711084474.9在审
发明人：赵舒阳 -专利权人：广州杰赛科技股份有限公司
申请日： 2017-11-06 - 公布日： 2018-04-10 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种客服质量评价方法和装置。所述客服质量评价方法包括当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；对所述客服对话中的每个所述对话语句进行分析，获得所述客服对话的情感变化形势；根据所述情感变化形势计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。采用本发明，能够提高对客服质量进行评价的过程的效率，且提高评价结果的准确率。
客服质量评价方法装置

[发明专利]客服质量评价方法和装置-CN201711088424.8在审
发明人：赵舒阳 -专利权人：广州杰赛科技股份有限公司
申请日： 2017-11-06 - 公布日： 2018-03-23 - 主分类号： G06F17/27 文献下载
摘要：本发明公开了一种客服质量评价方法和装置。所述客服质量评价方法包括当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签；根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。采用本发明，能够提高对客服质量进行评价的过程的效率，且提高评价结果的准确率。
客服质量评价方法装置

[发明专利]机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备-CN201911039210.0在审
发明人：张怡 -专利权人：深圳绿米联创科技有限公司
申请日： 2019-10-29 - 公布日： 2020-04-24 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备，该方法包括：获取与机器客服的目标会话记录；对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果；确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件；如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。本方法通过对目标会话记录的分析来确定是否将机器客服转换为人工客服，且通过对目标会话记录不同角度的分析可以使机器客服与人工客服的转换更加准确。
机器客服人工切换方法装置电子设备

[发明专利]客服服务质量评价方法、装置及电子设备-CN201911244364.3有效
发明人：贺亚运;赖勇铨;李美玲;尚伟 -专利权人：中信银行股份有限公司
申请日： 2019-12-06 - 公布日： 2023-05-05 - 主分类号： G06Q10/0639 文献下载
摘要：本申请提供了一种客服服务质量评价方法、装置及电子设备，应用于语音处理技术领域，其中该方法包括：通过识别客户和客服的情绪特征，然后基于客户和客服的情绪特征，分别得到客户和客服的语音评分，继而对客户和客服的语音评分进行综合评价得到客服服务质量评分，从而实现了客服服务质量的自动、客观评价，此外，基于对客户和客服的语音评分的综合评价得到客服服务质量评分，从多维度的角度进行客服服务质量的评价，提升了客服服务质量评价的准确性。
客服服务质量评价方法装置电子设备

[发明专利]一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置-CN201910465103.8在审
发明人：罗尹;黄正伟;占世兵;杨艳妮;段晨 -专利权人：三峡大学
申请日： 2019-05-30 - 公布日： 2019-09-03 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置，该方法包括：接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色的客服头像表示离线的客服人员；客户点击亮色的客服头像，获取客服人员的详细信息；根据所述客服人员详细信息，客户可做出连接客服或等待的选择。本发明提供的自助选择客服的方法使得客户可以选择自己喜欢的客服人员，提高了在线客户服务的灵活度，提升了客户的体验。
客服头像自助选择客户服务请求服务类型接收用户客户服务详细信息亮色客户在线客户服务获取服务客户点击在线选择主动发起分布图客户端灵活度离线昵称指令

[发明专利]一种基于大数据的客服服务评价系统-CN202011475629.3在审
发明人：何军霞 -专利权人：国网河南省电力公司信息通信公司
申请日： 2020-12-14 - 公布日： 2021-04-09 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于大数据的客服服务评价系统，属于客服服务评价系统技术领域，包括客服售后服务评价模块和客服咨询服务评价模块；本发明设置客服咨询服务评价模块、客服售后服务评价模块、关键信息提取模块、客服基本信息存储区、比对模块、换算模块、加分模块、积分模块和数据库，能够提取客户评价中客服信息并进行对比，以快速确认评价客服身份，能够提取客户评价中等级信息进行积分换算，以快速对确认客服进行加分，同时各个客服的积分会同步上传到数据库中，方便管理人员通过查询模块查询相关客服的积分情况，数据库存储数据量大，无需定期进行积分删除，从而能够更好方便管理人员对客服的质量评价进行查询与了解。
一种基于数据客服服务评价系统

[发明专利]语音智能客服文字质检方法及系统-CN202111125272.0在审
发明人：吴石松;刘振华;苏立伟;董召杰 -专利权人：南方电网数字电网研究院有限公司;广东电网有限责任公司客户服务中心
申请日： 2021-09-25 - 公布日： 2022-03-08 - 主分类号： H04M3/22 文献下载
摘要：本发明适用于计算机技术领域，尤其涉及语音智能客服文字质检方法及系统，所述方法包括：获取语音交互记录以及客服信息；根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果；根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。本发明实施例提供的语音智能客服文字质检方法，根据声纹对语音交互记录中客服的语音进行单独提取，并对其进行语义分析和语气分析，利用响度和重音的分布来判断客服说话的语气，从而对客服提供的语音服务进行全面分析，避免了客服通过改变语气以规避质检的行为，提高了服务质量评价的准确性。
语音智能客服文字质检方法系统

[发明专利]基于微信公众平台的客服分配系统和方法-CN202111589167.2在审
发明人：卢丹;高千惠;王荣辉;崔隆;孙永学;朱运坤 -专利权人：号百信息服务有限公司
申请日： 2021-12-23 - 公布日： 2022-03-11 - 主分类号： H04L51/046 文献下载
摘要：本发明涉及一种基于微信公众平台的客服分配系统和方法，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过微信公众平台客服系统与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员依据本发明的基于微信公众平台的客服分配系统和方法，可针对历史问题，接续处理，节约沟通时间；选择当前最少接待客服，可减少用户等待时间。
基于公众平台客服分配系统方法

[发明专利]一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法-CN202310823321.0在审
发明人：张玲 -专利权人：天津达一众诚科技有限公司
申请日： 2023-07-06 - 公布日： 2023-08-04 - 主分类号： G06Q30/015 文献下载
摘要：本发明涉及智能客服技术领域，具体地说，涉及一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法。包括智能客服单元，智能客服单元，包括客户问题采集模块、人工客服模块、电子客服模块和问答库更新模块，本发明通过问题检索模块优先对客户的问题进行检索，若问答库中存在相匹配的答复，则将客户接入电子客服模块，使电子客服能够给出客服满意的答复，避免电子客服无法答复后再将客户接入人工模块的步骤，提高客户的满意度，并且使用情感识别模块识别客户当前的情绪状态，从而更好的给予客户服务，增加客户对企业的信任，通过优先级分配策略对电子客服模块与人工客服模块进行优先级调配，使出现消极情绪的客户可以优先接入人工客服模块。
一种基于数据分析智能客服系统及其方法

[发明专利]一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质-CN202310228078.8在审
发明人：田甜;黄亚青;李映清 -专利权人：广州市神州联保科技有限公司
申请日： 2023-03-09 - 公布日： 2023-05-30 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请涉及客户服务的技术领域，公开了一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质，所述客户服务辅助技术支持方法包括读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单；本申请具有增加对客服人员的辅助技术支持的效果。
一种客户服务辅助技术支持方法系统设备存储介质

[发明专利]客服工单分配方法及装置-CN202211026196.2在审
发明人：张莹 -专利权人：中国电信股份有限公司
申请日： 2022-08-25 - 公布日： 2022-11-11 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请公开了一种客服工单分配方法及装置。其中，该方法包括：基于目标对象特征数据和客服坐席特征数据，分别确定目标对象的第一画像评分和客服坐席的第二画像评分，客服工单对应目标对象的客服请求；依据第一画像评分与第二画像评分确定目标评分；统计目标评分得到每个待分配客服对应所有客服工单的评分集合；从评分集合中确定评分高于设定阈值的目标客服工单，并将目标客服工单分配给目标客服坐席。本申请解决了由于客服工单与客服坐席匹配准确率低造成的客服工单处理效率低的技术问题。
客服分配方法装置

[发明专利]一种客服接入方法、装置、介质和计算设备-CN201910417899.X有效
发明人：黄闻天;袁文辉 -专利权人：上海赛连信息科技有限公司
申请日： 2019-05-20 - 公布日： 2020-11-06 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明的实施方式提供了一种客服接入方法、介质、装置和计算设备。该方法包括：扫描图形码以获取目标信息；基于目标信息确定客服终端；触发移动终端接入云端客服平台，建立与客服终端通信；和/或，触发用户设备接入云端客服平台，建立与客服终端通信；其中云端客服平台接入移动终端和/或用户设备，以使移动终端和/或用户设备同时与相同客服终端通信。通过通过扫描图形码触发移动终端或用户设备接入云端客服平台，直接与客服终端建立通信，既有助于用户与客服进行沟通交流的即时性、便捷性及易用性，又有助于实现同时为大量用户进行客服接入，缩短用户等待时长，提升客服处理效率
一种客服接入方法装置介质计算设备

[实用新型]基于VOIP的银行电话核实核实系统-CN201721908311.3有效
发明人：毛秀允 -专利权人：杭州百航信息技术有限公司
申请日： 2017-12-29 - 公布日： 2018-08-21 - 主分类号： G06F21/32 文献下载
摘要：基于VOIP的银行电话核实核实系统，包括：传统运营商网关，客服部网关，与客服电话机电连接，与传统运营商网关通讯连接；用于客服工作人员沟通客户的客服电话机，与客服部网关电连接，与客服用平台电连接；监听以及录制模组，与客服部网关电连接；合成验证码模组，用于人工生成验证码并验证客户，与客服电话机电连接，与客服用平台电连接；触发服务模组，用于分配客服任务，与客服用平台通讯连接；客服用平台，与触发服务模组通讯连接，与合成验证码模组以及客服电话机电连接
客服模组电连接网关机电连接客服电话验证码传统运营商触发服务核实系统银行电话客户合成核实客户操作客户账户客户资金平台通讯人工生成通讯连接网关通讯监听电话机录制验证跟踪分配保证

[发明专利]一种在线售前客服效果评价方法-CN202010016769.8在审
发明人：李莉;戚文敏;黄骏;邹苇;吴苛;陆嘉毅 -专利权人：南京新贝金服科技有限公司;南京理工大学
申请日： 2020-01-08 - 公布日： 2020-06-02 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明公开一种在线售前客服效果评价方法，其特征在于，包括步骤1收集原始数据；步骤2对原始数据进行预处理；步骤3在集成后的基础数据集上构建用于分析的特征指标；步骤4构建客服效果模型，计算客服效果；步骤5基于客服效果模型参数，对客服效果进行评价。本发明将服务质量量表结合客服记录数据进行售前客服效果评价，有利于优化现有客服效果评价体系，考虑并规避了用户使用客服行为存在的自我选择问题，通过计算用户使用客服的可能性，并把计算结果带入客服效果模型中进行考量，在全用户的层面挖掘在线售前客服满意程度的评价指标，本发明对使用在线客服的企业在客服效果最大化实现上提供了科学性的决策支持。
一种在线客服效果评价方法