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[发明专利]一种全国话务资源跨区调度处理的方法-CN202110989362.8在审
发明人：李言良;刘博;段盈盈;姚佳楠 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-26 - 公布日： 2022-04-26 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种全国话务资源跨区调度处理的方法，包括以下步骤：步骤1、对全国统一集中客服系统进行区域划分，组建区域呼叫中心；步骤2、集中客服系统区域划分混接池化CTI Pool，将话务平台区域间softACD资源直连互通；步骤3、在各区域中增加混接转接号码、技能配置；步骤4、通过数字化话务转接引擎配置转接策略，实现话务混接业务实现。本发明针对运营商全国集中客服系统话务平台，进行区域划分，划分后打通区域间话务互通，以数字化话务资源调度模组，通过话务转接引擎按照配置好的策略进行话务调配，调整区域坐席技能队列承接其他区域话务；从而实现运营商全国统一客服系统的话务资源分配调度。
一种全国话务资源跨区调度处理方法

[发明专利]一种基于大数据的通信运营商行业客户语音画像分析方法-CN202110989375.5在审
发明人：刘卫平;王福君;樊炳恒;吴金燕 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-26 - 公布日： 2022-04-26 - 主分类号： G06F16/64 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于大数据的通信运营商行业客户语音画像分析方法，包括以下步骤：步骤1、采集用户与坐席通话的语音数据，将语音数据转化成文本数据；步骤2、对文本数据进行分词、特征选择、组建每个分词的特征向量、数据建模；步骤3、按每个分词的特征向量实现词语的自动聚类，聚类完成分类的词后按照聚语义标签进行分类标记；步骤4、对分类标记进行语音服务识别用户意图并通过标签模型计算用户标签值；步骤5、对用户标签分析通过多维度指标输出用户画像集。有益效果在于：通过对用户进行标签模型从而形成多维度的用户画像，方便坐席在与客户沟通前了解客户的信息，从而有针对的提供服务，提升了客服服务感知，降低投诉率。
一种基于数据通信运营商行业客户语音画像分析方法

[发明专利]一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法-CN202110991008.9在审
发明人：雷晓宇;刘博;徐自强;张悦 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-26 - 公布日： 2022-04-26 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，包括以下步骤：步骤1、对多个一线坐席代表的历史宽带报障服务质检记录进行收集；步骤2、将坐席代表的历史宽带报障服务质检记录经过分类算法实现标签画像打标并生成座席历史质检分析标签画像；步骤3、将座席历史质检分析标签画像导入客服系统智能助手充当答复数据库。本发明采用汇总分析一线座席代表历史宽带报障服务质检记录，将座席历史质检分析标签画像结果与现有客服系统智能助手预处理流程打通，从而智能助手有针对性提供服务内容帮助，起到质检事前监控作用，极大的提高了客服人员的工作效率，减轻客服人员的劳动强度，同时降低了人力成本的投入。
一种运营商客服座席质检监管提醒方法

[发明专利]一种基于AI外呼的通信运营商的智能评测方法-CN202110921012.8在审
发明人：王福君;郭晋朝;欧向宇;樊炳恒 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-11 - 公布日： 2021-12-10 - 主分类号： H04M3/527 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于AI外呼的通信运营商的智能评测方法，步骤1、建立对话流程和数据库；步骤2、建立测评机器人与用户通话通道进行测评通话；步骤3、利用AI机器人充当坐席与用户自动通话，通过意图识别模型判断用户意图并根据相应的对话流程与用户进行对话；步骤4、通过对用户语音进行分析比对，判断客户态度及进入测评打分程序时机，完成对话后生成测评数据；步骤5、对测评数据归档后进行指标统计、漏斗分析，生成评测分析图表。本发明的有益效果在于：本发明通过建立测评触发规则和意图识别模型实现AI机器人自动对坐席服务满意度进行测评，极大的提高了运营商用户测评数据收集效率，降低了坐席劳动强度，同时降低了人力成本的投入。
一种基于 ai 通信运营商智能评测方法

[发明专利]基于文本大数据的呼叫中心客服工单自动分类分派的方法-CN202110919603.1在审
发明人：张宇;李莹;王鸿强;韩亚蛟 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-11 - 公布日： 2021-12-07 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明公开了基于文本大数据的呼叫中心客服工单自动分类分派的方法，包括以下步骤：步骤1、对接工单系统，输入工单文本后通过RESTful方式对接工单，获取工单文本；步骤2、工单文本的预处理准备工作；步骤3、基于快速文本分类算法构建呼叫中心客服工单分类模型；步骤4、Jieba分词对文本进行分词，去除一些平常的停用词，处理后将结果提交至客服工单分类模型；步骤5、经客服工单分类模型分析，得到工单分类推荐以及流转派发部门推荐结果。本发明方法解决了坐席工单分类因涉及门类较多，耗时过长，分派准确率不高，影响服务效果、用户的体验的问题，极大的提高了客服人员的工作效率，减轻客服人员的劳动强度，同时降低了人力成本的投入。
基于文本数据呼叫中心客服自动分类分派方法

[发明专利]基于文本大数据的呼叫中心客服工单实体识别的方法-CN202110921005.8在审
发明人：李言良;王福君;雷晓宇;王鸿强 -专利权人： 北京中云金诺科技有限公司
申请日： 2021-08-11 - 公布日： 2021-12-07 - 主分类号： G06F40/284 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于文本大数据的呼叫中心客服工单实体识别的方法，包括以下步骤：步骤1、通过预先对所属行业呼叫中心客服领域词库进行准备，提升文本预处理阶段的准确性；步骤2、以RESTful接口方式与工单系统对接，获取工单文本数据；步骤3、利用步骤1中汇总的词库，对获取的工单文本进行预处理，包括分词、去停用词、生成词向量；步骤4、利用工单实体抽取模型，提取工单中关键信息；步骤5、利用关键词统计分析法对工单定性关键词进行提取做统计分类。本发明的有益效果在于：解决了呼叫中心客服领域工单文本录入规则不确定、数据规模大、场景模式匹配复杂的难题；减少人为因素影响、节约工单处理时间，并为非结构化的文本工单分析提供依据。
基于文本数据呼叫中心客服实体识别方法