[发明专利]客服坐席排班方法、系统、电子装置和存储介质

说明书

本申请涉及一种客服坐席排班方法、系统、电子装置和存储介质，其中，该客服坐席排班方法包括：获取历史话务数据。根据预设参数，基于历史话务数据对排班周期进行话务预测，得到预测话务量，将预测话务量转化为时段需求人力，作为排班基础数据。根据预设的排班坐席需求规则和排班基础数据，构建线性规划模型，生成模型文件及数据文件。通过线性求解算法对模型文件和数据文件进行求解，并基于求解结果输出客服坐席排班方案。通过本申请，解决了现有的自动化排班方法无法求解到最优排班方案的问题，该求解到的最优排班方案能同时满足服务指标和坐席需求。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及客服坐席排班方法、系统、电子装置和存储介质。

背景技术

随着经济的高速发展，客服中心的业务量也日益增加，客服中心的坐席规模也越来越大，手工排班方式已经无法满足当下的服务指标和坐席需求，从而自动化排班逐渐成为实现客服中心高效率运营管理、保证客户服务质量的重要手段。

在现有技术中，常常采用“二步排班”或随机算法求解自动化排班问题，比如遗传算法、粒子群算法等，但是自动化排班往往涉及较多的排班因素和维度，最终都无法获得全局最优解，使得排班效果差强人意。

目前针对现有的自动化排班方法无法求解到最优排班方案的问题，尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服坐席排班方法、系统、电子装置和存储介质，以至少解决现有的自动化排班方法无法求解到最优排班方案的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服坐席排班方法，所述方法包括：

获取历史话务数据；

根据预设参数，基于所述历史话务数据对排班周期进行话务预测，得到预测话务量，将所述预测话务量转化为时段需求人力，作为排班基础数据；

根据预设的排班坐席需求规则和所述排班基础数据，构建线性规划模型，生成模型文件及数据文件；

通过线性求解算法对所述模型文件和数据文件进行求解，并基于求解结果输出客服坐席排班方案。

在其中一些实施例中，所述获取历史话务数据，包括：

从话务平台获取历史话务数据。

在其中一些实施例中，所述根据预设的排班坐席需求规则和所述排班基础数据，构建线性规划模型，生成模型文件及数据文件，包括：

根据所述预设的排班坐席需求规则和所述排班基础数据，确定拟合目标；

根据所述预设的排班坐席需求规则，确定影响所述拟合目标的决策变量和已知数据常量，基于所述已知的数据常量生成数据文件；

根据所述预设的排班坐席需求规则和所述拟合目标，将所述决策变量划分为软约束决策变量和强约束决策变量，根据所述软约束决策变量和所述拟合目标之间的函数关系，确定目标函数；

根据所述预设的排班坐席需求规则，将所述决策变量所受限制条件确定为所述目标函数所要满足的约束条件，生成模型文件。

在其中一些实施例中，所述将所述决策变量所受限制条件确定为所述目标函数关系所要满足的约束条件，生成模型文件，包括：

基于所述目标函数关系所要满足的约束条件，分别构建线性规划模型，生成模型文件。

在其中一些实施例中，所述通过线性求解算法对所述模型文件和数据文件进行求解，包括：

通过单纯形法对所述模型文件和数据文件进行求解。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服坐席排班系统，所述系统包括：数据获取模块、话务预测模块、模型构建模块和模型求解模块：