[发明专利]一种互联网购物售后服务的方法和系统

说明书

本发明公开了一种互联网购物售后服务的方法和系统，该方法包括：制定互联网商品的售后策略；互联网商品在所述使用周期的不同阶段的所述售后策略分别对应不同的内容；分析用户购物数据；根据不同的互联网商品分别生成对应的所述售后计划；所述售后计划包括但不限于服务推送时间和推荐商品；实施售后计划。本发明技术方案能够向高关联度的潜在用户定向推送促销信息，加强产品宣传和推广，加深顾客对产品的印象，提高顾客对产品的关注度，影响顾客的购物决定，为消费者提供直接的购买入口，简化购物流程，方便客户能够快速下单，提升互联网购物的效率。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别涉及一种互联网购物售后服务的方法和系统。

背景技术

互联网发展迅速，已成为人们生活的重要组成部分和人类文明传播发展的重要载体，渗透到经济、政治、文化、社会生活各个方面，改变着人们的交往方式和思维方式。无论是在工业领域或者是在社会生活领域，互联网给人的改变是巨大的。

截至2015年12月，我国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3％，较2014年底提升2.4个百分点。即时通信、搜索引擎、网络新闻和社交作为基础的互联网应用，用户规模一直保持稳中有升的趋势。网络购物市场保持快速发展，跨境电商和农村电商成为市场热点；团购行业继续“去团购化”，深挖O2O模式下消费潜力；网上订餐市场在大型互联网企业的战略注资下，积极扩充线下商户；在旅游消费高速增长带动下，在线旅行预订行业迅速发展。以知识产权为核心的网络娱乐产业链在2015年展现出巨大商业价值，由热门网络文学作品改编的影视作品不仅屡创收视新高，改编的游戏也能迅速获得忠实粉丝的关注，而影视和游戏的改编成功又促进了网络文学本身的发展，促使其商业模式由单纯向用户收费转变为利用免费模式扩大受众群体进而培养优质知识产权。互联网金融类应用发展进一步深化，互联网理财市场在用户规模继续扩大的同时，产品格局已由发展初期的活期理财产品“包打天下”转变为活期、定期理财产品共同发展；网络支付快速向线下支付场景延伸和拓展，并积极开通外币支付等服务。互联网对个人生活方式的影响进一步深化，融入到在线教育、互联网医疗、网络约租车等公共服务类应用领域，用户习惯逐渐养成。

在互联网应用中，互联网购物类应用的市场规模巨大。截至2015年12月，我国网络购物用户规模达到4.13亿，较2014年底增长率为14.3％。2015年中国网络购物市场交易规模为3.8万亿元,较去年同期增长36.2％，在社会消费品零售总额中的占比为12.6％，较2014年提高2％。2015年中国网络购物市场中B2C市场交易规模为2.0万亿元，比2014年增长56.6％，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到51.9％，较2014年的45.2％提高6.7个百分点，年度占比首次超过C2C。

在网络购物中，售后服务的技术方案方面基本上是空白。互联网商家普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，缺乏相应的售后服务技术和服务内容。互联网购物中，售后服务的问题主要体现在：

1)、缺乏网络认知度。虽然目前国人对网络交易已经比较接受和认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金额也有限，大额交易被认为不安全。

2)、操作繁杂。客户所购买的产品出现问题后，则要履行繁琐手续，等待客服联系，客服与卖家联系，进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。

3)、专业性差。提供售后服务缺少专业人员，缺乏有效地判断标准，在产品的判断标准缺失的情况下，售后保障就根本无从谈起。

4)、效率低下。相对于商场的及时便捷轻松的退换货制度，互联网购物模式下的售后服务存在效率低下的问题。从填写反馈信息到最终确认，再到售后服务，以及服务的确认。这个过程需要花费大量的时间和精力。

现有的互联网售后服务的技术方案需要解决上述问题，为商家和消费者提供良好的沟通和交流渠道，以为互联网电子商务提供更好的售后服务。

发明内容