[发明专利]可视化故障处理方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及电力服务领域，具体而言，涉及一种可视化故障处理方法和装置。

背景技术

传统95598故障报修工作过程中存在流程节点多、链条长、抢修效率低下。客户对抢修人员的具体位置、何时到达现场、人员信息一无所知，客户拨打报修电话后只能在黑暗中焦急的等待，这远远无法满足现代客户对电力优质服务的要求。同时客户故障具体情况、如何最快到达抢修点、怎样快速反馈抢修进度等问题一直困扰着抢修人员。

目前传统的电力报修服务主要存在以下几个方面的问题：

抢修流程方面：客户通过电话报修，报修工单到达国网95598客服中心后，需要根据流程逐级下达抢修工单，流程节点多、耗时长，整个抢修流程主要通过电话沟通，传递速度相对较慢。

客户体验方面：客户通过电话报修后，只能被动等待抢修人员到场，不能便捷准确地了解抢修工单的进展情况，无法了解抢修人员准确位置和估算达到时间，抢修完成后只能被动等待95598电话回访，无法主动进行评价。

故障处理方面：目前故障抢修班组设置专业性较强，抢修人员只能处理单一或同类问题，出现技术难题无法及时处理，导致故障处理时间延长。

抢修人员安排方面：目前热线电话受理的抢修工单，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理；抢修人员接到抢修工单后，无法快速便捷获取故障发生的准确地点，无法在到场前准确了解故障具体情况，无法快速反馈故障现场处理进度。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种可视化故障处理方法和装置，以至少解决现有供电故障报修工作过程中存在的抢修效率低下、客户体验差的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种可视化故障处理方法，包括：通过第二客户端接收第一客户端发出的故障报修请求；通过第二客户端确收故障报修请求，并根据故障报修请求中的报修信息确定与抢修相关的信息，其中，在第二客户端确收故障报修请求后，第一客户端显示与抢修相关的信息；以及在第二客户端接收到故障修复的确认信息后，向第一客户端返回故障处理结果，其中，第一客户端分析故障处理结果，得到故障处理评价结果。

进一步地，在通过第二客户端确收所述故障报修请求之前，由控制单元确认故障是否需要进行现场处理，如果无需进行现场处理，则通过在线交流解决故障并通过第二客户端向第一客户端返回故障处理结果。

进一步地，报修信息包括故障描述、用户地理位置以及用户联系方式中的至少一个。

进一步地，与抢修相关的信息包括抢修人员的姓名、照片、联系方式、地理位置以及预计到达故障点的时间中的至少一个。

进一步地，可视化故障处理方法还包括：通过第二客户端选择处理措施，并显示与所选择的处理措施相关联的作业指导卡。

进一步地，在通过第二客户端确收故障报修请求之前，由控制单元确定第二客户端为处于空闲的多个第二客户端中距离故障点最近的客户端。

进一步地，可视化故障处理方法还包括：通过第二客户端查询用户档案，用户档案至少包括相关产品的购买和用量信息。

进一步地。向第一客户端返回故障处理结果包括：由第二客户端通过语音输入、文字输入或语音输入和文字输入的组合向第一客户端返回故障处理结果。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种可视化故障处理装置，包括：接收单元，被配置为接收客户端发出的故障报修请求；确收单元，被配置为确收故障报修请求，并根据故障报修请求中的报修信息确定与抢修相关的信息，其中，在确收单元确收故障报修请求后，客户端显示与抢修相关的信息；以及反馈单元，被配置为在收到故障修复的确认信息后，向客户端返回故障处理结果，其中，客户端分析故障处理结果，得到故障处理评价结果。

进一步地，可视化故障处理装置还包括：控制单元，被配置为在通过确收单元确收故障报修请求之前，确认故障无需进行现场处理时，直接将在线交流解决结果作为故障处理结果通过反馈单元返回至客户端。

进一步地，报修信息包括故障描述、用户地理位置以及用户联系方式中的至少一个。

进一步地，与抢修相关的信息包括抢修人员的姓名、照片、联系方式、地理位置以及预计到达故障点的时间中的至少一个。

进一步地，可视化故障处理装置还包括：选择和显示单元，被配置为选择处理措施，并显示与所选择的处理措施相关联的作业指导卡。