[发明专利]呼叫中心Chat评价方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及无线通信技术领域，尤其涉及一种用户以Chat(文字聊天)方式接入呼叫中心接受服务后对客户代表进行评价的呼叫中心Chat评价方法及系统。

背景技术

随着呼叫中心接入技术的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，比如Chat、短信、彩信、传真以及Email等。

用户通过internet以Chat方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。Chat接入方式不同于电话联络，Chat是非实时的。目前，当一个客户代表在完成对Chat用户的服务后，呼叫中心还没有一个较好的方式来收集用户对客户代表的服务评价，这主要源于以下几点原因：

1、一个客户代表可同时接入的Chat用户数有限，不能太多，如果接入的Chat用户数量过多，则呼叫中心提供服务的质量就会降低；

2、由于Chat是非实时的，用户可能很长时间才会对服务质量评价信息进行响应，因此在呼叫中心发出Chat服务质量评价信息之后，用户可能长时间不反馈评价结果；

3、基于对客户代表工作情绪的考虑，通常用户的评价结果不能直接显示给客户代表。

基于上述原因，目前呼叫中心在进行Chat服务时，几乎没有Chat服务评价，或者在进行Chat服务评价时，客户代表和Chat用户之间的Chat链接未断开，影响了客户代表接入其它Chat用户，从而降低了工作效率。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种不影响客户代表工作效率并可较好的收集用户对客户代表的服务评价的呼叫中心Chat评价方法及系统，为呼叫中心服务质量分析及改善提供依据。

为了达到上述目的，本发明提出一种呼叫中心Chat评价方法，包括：

CTI服务器接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集URI；

Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

Chat评价服务器根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价。

优选地，所述Chat评价服务器根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价的步骤包括：

所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息；

接收所述Chat用户对所述服务评价信息的反馈结果，并断开与所述Chat用户之间的Chat链接；

按照预置评价规则对所述反馈结果进行分析，并记录相应的评价结果。

优选地，所述Chat评价服务器向所述Chat用户发送服务评价信息的步骤之后还包括：

当Chat用户超过预定时间仍未反馈结果时，所述Chat评价服务器主动断开与所述Chat用户之间的Chat链接。

优选地，所述Chat网关将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI时需要传递的信息至少包括：Chat流水号、Chat用户id和客户代表id信息。

优选地，所述Chat网关根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI的步骤之后还包括：

所述Chat网关通知所述客户代表的座席，由所述座席通知所述CTI服务器评价转接成功；

所述CTI服务器更改所述Chat评价收集URI的Chat状态和所述座席的Chat状态。

优选地，所述Chat评价服务器对所述Chat用户进行Chat服务评价的步骤之后还包括：

所述Chat评价服务器通知所述CTI服务器Chat评价结束；

所述CTI服务器更改所述评价收集URI的Chat状态。

本发明还提出一种呼叫中心Chat评价系统，包括：CTI服务器、Chat网关以及Chat评价服务器，其中：

所述CTI服务器，用于接收客户代表完成Chat服务后发送的Chat评价请求，并根据所述Chat评价请求向所述客户代表返回评价收集URI；

所述Chat网关，用于根据所述客户代表的请求将对应的Chat用户转接到所述评价收集URI；

所述Chat评价服务器，用于根据所述评价收集URI及预置评价规则，针对所述Chat用户进行Chat服务评价。

优选地，所述Chat评价服务器包括：

发送模块，用于向所述Chat用户发送服务评价信息；