[发明专利]一种处理有线宽带障碍的方法及系统

权利要求书

1.一种处理有线宽带障碍的方法，包括：

接收到用户申告宽带障碍的话务后，分别查询客户关系管理CRM系统、分支网点智能管理系统BIMS系统、计费系统，综合判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程，若不是，则转接人工进行处理，所述宽带障碍包括IVR可自助处理的障碍和IVR无法自助处理的障碍，所述IVR可自助处理的障碍包括业务相关类故障、用户设备相关类故障、局端网络相关类故障、不明原因类故障。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程包括：

根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

若获取到宽带障碍原因，则获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

若未获取到宽带障碍原因，则转接人工进行处理。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于：所述根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程，包括：

若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因；若接收到用户否定答复，则转接人工进行处理；

若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则转接人工进行处理，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，否则转接人工进行行处理。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于：所述获取宽带号码的宽带障碍原因包括：

查询申告的宽带号码在客户关系管理(CRM)系统中是否为有效状态，若为无效状态，则获取导致宽带号码为无效的原因，若为有效状态，则查询局端设备是否为障碍状态，若为障碍状态，则获取导致局端设备障碍的原因，若不为障碍状态，则查询申告的宽带号码对应的账号是否处于欠费停机状态，若处于欠费停机状态，则获取导致欠费停机的原因；若不处于欠费停机状态，则查询分支网点智能管理系统(BIMS)中的障碍状态，获取导致BIMS中障碍的原因。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

所述导致宽带号码为无效的原因包括：CRM系统中不存在所述申告的宽带号码，或者所述申告的宽带号码已被办理停机或销号；

所述导致欠费停机的原因包括：所述申告的宽带号码在计费系统中为欠费停机状态，且在BIMS中为欠费导致锁定停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为已缴费未开机状态，在BIMS中为欠费停机状态；或者，所述申告的宽带号码在计费系统中为无欠费停机状态，在BIMS中为停机锁定状态；

所述导致BIMS中障碍的原因包括：BIMS已达到最大连接数，所述申告的宽带号码在BIMS中认证失败，所述申告的宽带号码存在端口绑定错误或BIMS中线路故障。

6.如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于：所述解释口径内容以语音形式播报给用户后，或者转接人工进行处理后，还包括：

对本次的宽带障碍的相关处理进行记录。

7.一种处理有线宽带障碍的系统，包括：

第一模块，用于接收到用户申告宽带障碍的话务后，分别查询客户关系管理CRM系统、分支网点智能管理系统BIMS系统、计费系统，综合判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍；

第二模块，用于在第一模块判断为可自助处理类型的障碍的情况下，进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程；

第三模块，用于在第一模块判断为不可自助处理类型的障碍的情况下，转接人工进行处理；

其中，所述宽带障碍包括IVR可自助处理的障碍和IVR无法自助处理的障碍，所述IVR可自助处理的障碍包括业务相关类故障、用户设备相关类故障、局端网络相关类故障、不明原因类故障。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于：第二模块包括：

第一单元，用于根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

第二单元，用于在第一单元获取到宽带障碍原因的情况下，获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

第三单元，用于在第一单元未获取到宽带障碍原因的情况下，转接人工进行处理。