[发明专利]一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统。

背景技术

随着IM(Instant Messaging，即时通讯)软件的发展，越来越多的企业也通过即时通讯工具来拉近与客户之间的距离。利用即时通讯工具，一方面能够减少企业客服系统的成本，另一方面也方便企业与客户进行沟通。

对于企业客服系统，一方面企业希望对外保持一致性，也就是电话号码或者IM帐号要统一，一方面又希望用户能够快捷地找到所需客服的终端或人员。因此基于IM的企业客服系统需要在保持对外一致性的前提下，使用户快速地连接到所需的客服。

在现有技术的基于IM软件的企业客服系统中，是采用一个IM帐号统一对外，该对外的IM帐号的服务器在收到用户的消息后，再帮用户做自动分流到某个具体的客服，通常有两种处理方法：一种是用户先与企业对外的IM帐号的服务器建立连接，然后再通过该服务器将用户信息转发给企业内部的某个具体的客服；另一种方法是在企业对外的IM帐号的服务器收到用户的消息后，再提示用户目前有几个客服，由用户选择一个需要的客服，然后再通知用户的客户端与该客服建立连接。

在对现有技术进行研究后，发明人至少发现，在现有技术中，用户终端与服务器端需要两次通信才能与企业内部的某个客服建立连接。这样不仅浪费了用户的时间，也会给企业客服系统增加通信流量，给企业客服系统带来了流量负担。

发明内容

为了快速地建立用户终端与客服之间的连接，减轻企业客服系统的负担，本发明实施例提供了一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统，所述技术方案如下：

一种IM特定客服呼叫的方法，所述方法包括：

接收客户端发送的登录信息；

获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；

从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；

按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务，当检测到能为所述客户端提供服务的客服时，则通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。

所述接收客户端发送的登录信息之前，还包括：

所述客户端在所述登录信息中增加报文头，将所述用户选择的客服的信息添加到所述增加的报文头中；

或，所述客户端在所述登录信息的特定字段中添加所述用户选择的客服的信息。

一种IM特定客服呼叫的服务器，所述服务器包括：

接收模块，用于接收客户端发送的登录信息；

获取模块，用于获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；

连接模块，包括确定单元、检测单元和连接单元，所述确定单元用于从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；

检测单元，用于按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；

连接单元，用于当所述检测单元检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。

一种IM特定客服呼叫的系统包括：

客户端，用于获取用户选择的客服的信息，并将所述用户选择的客服的信息添加到用户的登录信息中，并将所述用户的登录信息发送到服务器端；

服务器，用于接收客户端发送的登录信息，获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息，从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；并按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；当检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。

本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服的信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。

附图说明

图1是本发明实施例1中提供的用户与企业客服系统的场景示意图；

图2是本发明实施例1中提供的一种IM特定客服呼叫的方法流程图；

图3是本发明实施例2中提供的一种IM特定客服呼叫的方法流程图；