[发明专利]向等待的呼叫者提供动态消息内容的方法和系统

说明书

技术领域

本发明一般涉及呼叫中心，并且尤其涉及向等待的呼叫者提供内容。

背景技术

在传统呼叫中心，到来的电话呼叫的数量一般超过可回答电话呼叫的 人员(例如，客服代表(agent))的数量。结果，到来的电话呼叫通常被 输入队列中，并且被按照适于进行响应的客服代表来分配。同时，呼叫者 (例如，客户)被迫使处于等待，直到他们最后接通客服代表为止。

在呼叫者处于等待的同时，呼叫中心可以利用各种统计方法来计算并 向每个呼叫者定期通知在客服代表变得可回答呼叫者的单独电话呼叫之前 预期经过的时间长度。遗憾的是，每个呼叫者经历的实际等待时间可能响 应于可用客服代表的数量以及选择挂断或者处于等待的在先呼叫者的数量 的不可预知改变而改变。

呼叫中心还可以向等待的呼叫者提供音乐、广告或者其它内容，所有 这些常常一般被称为“保持音乐”。这样的内容常常以固定延续时间的预 先录制循环的形式来提供，这不能容易进行实时修改。然而，因为这样的 内容的固定特性，其不能响应于上述呼叫者经历的等待时间的变化而被容 易调整。这可能导致呼叫者一方的不满意和呼叫中心一方的资源无效。

例如，如果呼叫者花费较长时间等待，则相同的循环内容可能会向呼 叫者重复很多次。结果，呼叫者可能变得很失望或者对内容中包括的任何 广告或其它信息失去兴趣。相反，如果呼叫者花费较短时间等待，则呼叫 者在接通客服代表之前可能仅仅听到部分内容，例如仅仅是部分广告。在 这种情况中，如果呼叫者没有听到包括导言部分、主体部分和结束部分的 完整消息，则广告可能是无效的。

因此，需要一种向呼叫中心的呼叫者提供内容的改进方法，克服上面 确定的现有方法中的不足。

附图说明

图1是示出根据本发明的实施例的多个客服代表和呼叫者与呼叫中心 通信的框图；

图2是示出根据本发明的实施例的向呼叫者提供动态消息内容的处理 的流程图；

图3是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的消息的框图；

图4A-图4C是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的图3的消 息的加长版本的框图；

图5A-图5C是示出根据本发明的实施例的由呼叫中心准备的图3的消 息的缩短版本的框图。

不同图中相似的元件编号表示相同或相似的元件。

具体实施方式

现在参考附图，附图所示仅仅是用于说明本发明的实施例的目的，而 非用于限制本发明的实施例的目的，图1是示出根据本发明的实施例的多 个客服代表180和呼叫者170与呼叫中心100通信的框图。如本申请中的 进一步描述，呼叫中心100可以被配置为向等待与客服代表180通话的呼 叫者170提供动态消息内容。

在图1中，每个呼叫者170与已经进入呼叫中心100中的一个电话呼 叫相关联。在正常操作中，电话呼叫/呼叫者170的数量(被标识为n)通 常会超过可用客服代表180的数量(被表示为m)。结果，每个呼叫者 170将处于等待，直到客服代表180变得可回答呼叫者的关联电话呼叫为 止。如本申请中进一步所描述的，呼叫中心100可被实现用于实时动态创 建要被提供给等待与客服代表180通话的呼叫者170的消息。

呼叫中心100可以利用被配置为辅助在呼叫者170和客服代表180之 间的通信的适当硬件和/或软件部件来实现。例如，在一个实施例中，呼叫 中心100可以被配置为向商业实体、非盈利实体和/或与呼叫中心100有关 的其它组织的客户提供基于语音的支持(例如，客户服务)。应当认识 到，呼叫中心100还可以按照正如期望用于特定应用的集中式或者分布式 系统来实现。

呼叫者170是希望与客服代表180通信以接收或提供与客服代表180 有关的信息的人。例如，在一个实施例中，呼叫者170可以是与呼叫中心 100有关的组织的客户。客服代表180是具有即时回复来自呼叫者170的 到来电话呼叫的任务人。例如，在一个实施例中，客服代表180可以是与 呼叫中心100有关的组织的客户服务代表。