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[发明专利]一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统-CN202010001422.6在审
发明人：朱志宇 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2020-01-02 - 公布日： 2020-05-15 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请公开了一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统，该方法包括：记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。
一种坐席绩效统计方法装置系统

[发明专利]基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法-CN202110041337.7在审
发明人：刘洋;吴福全;王淋淋 -专利权人：安徽迪科数金科技有限公司
申请日： 2021-01-13 - 公布日： 2021-06-01 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明公开了基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法，利用数据采集模块采集用户信息和坐席信息；数据分析模块包含用户分析单元和坐席分析单元，利用用户分析单元接收用户信息进行分析得到用户分析信息，利用坐席分析单元接收坐席信息进行分析得到坐席分析信息，将用户分析信息和坐席分析信息发送至数据处理模块；利用数据处理模块接收用户分析信息和坐席分析信息进行处理，得到处理集合信息，并将处理集合信息发送至画像匹配模块；利用画像匹配模块接收处理集合信息并将用户和坐席进行匹配；本发明用于解决不能对用户和坐席进行画像并动态匹配导致呼叫交流的效果不佳的问题。
基于呼叫中心数据用户坐席画像匹配方法

[发明专利]客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置-CN202110908954.2在审
发明人：王恒;张学毅;孙宇虹;田慧 -专利权人：众安在线财产保险股份有限公司
申请日： 2021-08-09 - 公布日： 2021-11-09 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请提供的客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置，该客服坐席分配方法包括：获取待分配用户的基本属性信息；获取处于空闲状态的客服坐席的标识信息；根据基本属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，评分信息用于反映客服坐席为待分配用户提供服务时待分配用户业务需求的重要程度；根据评分信息为待分配用户分配客服坐席。本申请通过确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，给待分配用户分配客服坐席，能够根据用户业务求的重要程度给待分配用户分配对应的客服坐席，进而能够提高客服坐席为待分配用户的服务效率。
客服坐席分配方法评分模型训练装置

[发明专利]一种坐席客服视频监控方法及系统-CN202211141104.5在审
发明人：乔秀全;李红玲;程祥煜;黄亚坤;商彦磊 -专利权人：北京新方通信技术有限公司;北京邮电大学
申请日： 2022-09-20 - 公布日： 2023-01-06 - 主分类号： G06V40/16 文献下载
摘要：本发明公开了一种坐席客服视频监控方法，包括：获取当前坐席客服人员的人脸视频流数据或当前坐席客服人员的身份信息；对所述人脸视频流数据进行分析，将所述人脸视频流数据中最近帧序列作为待检测片段；对所述待检测片段，进行坐席客服情绪识别；得到坐席客服情绪识状态；将坐席客服情绪识别状态与所述身份信息进行绑定并展示。本发明通过将人脸表情识别技术集成至坐席客服视频监控系统，解决了传统坐席客服监控系统只能监控到坐席客服人员的总体工作时长，而不能进一步了解到单个坐席客服的服务态度等工作质量状态的问题，从而提升企业呼叫中心效率
一种坐席客服视频监控方法系统

[发明专利]呼叫中心坐席线路测试方法及装置、电子设备、存储介质-CN201811354407.9有效
发明人：刘广伟 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2018-11-14 - 公布日： 2021-11-16 - 主分类号： H04M3/22 文献下载
摘要：本公开提供了一种呼叫中心坐席线路测试方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质，属于通信与自动化技术领域。该方法包括：获取呼叫中心各坐席的基本信息与状态信息，所述基本信息包括所述各坐席的分机号码；根据所述状态信息从所述各坐席中确定待测坐席，并根据所述待测坐席的分机号码生成测试语音；向所述待测坐席的终端发送测试语音，并接收所述待测坐席的终端发送的关于所述测试语音的反馈语音；根据所述反馈语音确定所述待测坐席的线路是否正常。本公开可以实现坐席线路的自动测试，提高测试效率及测试结果的准确率，并降低人力成本。
呼叫中心坐席线路测试方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种联络中心处理信息的方法和联络中心-CN201710302418.1有效
发明人：张学银 -专利权人：深圳市中讯网联科技有限公司
申请日： 2017-05-02 - 公布日： 2019-12-17 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明涉及一种联络中心处理信息的方法及联络中心，所述方法包括：排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话。
一种联络中心处理信息方法

[发明专利]一种电话转接方法、装置及电子设备-CN202110788874.8有效
发明人：申亚坤;丁锐;周慧婷;谭莹坤;刘烨敏;陶威 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-07-13 - 公布日： 2022-10-21 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取客服与用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取坐席人员的服务信息，根据服务信息与服务记录的匹配程度，从坐席人员中选择出能够解决用户输出的问题的目标坐席人员，并将与用户的通话从客服转接至目标坐席人员。本发明相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
一种电话转接方法装置电子设备

[发明专利]坐席推荐方法、装置、设备及存储介质-CN201810166024.2在审
发明人：蔡灵敏 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2018-02-28 - 公布日： 2018-09-18 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明涉及营销业务推荐技术领域，本发明实施例提供一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质，坐席推荐方法包括通过接收客户内呼操作指令获取客户资料信息，根据客户资料信息检索客户的历史跟进记录，根据检索历史跟进记录的结果推荐一个坐席客户端跟进客户，并限制历史跟进记录中其余坐席客户端对客户的呼出权限，本发明通过坐席推荐方法为客户推荐坐席，避免多个坐席重复跟进客户，提高了客户满意度和销售成功率，同时提高坐席效率，解决现有技术中存在的坐席对客户进行重复销售导致客户不满意的问题
坐席客户存储介质客户资料客户端记录信息检索客户营销业务推荐客户满意度操作指令检索历史重复呼出成功率销售权限

[发明专利]呼叫中心呼入话务路由方法、装置及系统-CN201810764081.0有效
发明人：韩琪 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2018-07-12 - 公布日： 2021-09-28 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明公开了一种呼叫中心呼入话务路由方法，其包括：根据呼入话务确定坐席组；通过freeswitch平台在所述坐席组中确定服务坐席，所述坐席组中至少包括两个通过不同SIP软交换平台与freeswitch平台相连的坐席，所述不同的SIP软交换平台对于所述坐席组具有不相同的坐席路由逻辑；通过freeswitch平台将所述呼入话务路由到所述服务坐席。与现有技术相比，本发明通过freeswitch在各SIP软交换平台的外部实施路由分配逻辑，使具有相同业务标签而隶属不同SIP软交换平台的坐席实现路由逻辑的统一分配，极大提升了呼叫中心的生产效率。
呼叫中心呼入话务路由方法装置系统

[发明专利]一种基于人工坐席的会话服务方法及装置-CN201910887964.5在审
发明人：王子铭 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2019-09-19 - 公布日： 2019-11-29 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请提供了一种基于人工坐席的会话服务方法及装置，方法包括：获取目标会话的服务记录单，服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送服务记录单，第二人工坐席与第一人工坐席的类型不同；响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将目标第二人工坐席接入所述目标会话，目标第二人工坐席为接收到服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。在本申请中，通过以上方式可以在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性。
人工坐席服务记录目标会话会话接入请求返回响应会话服务会话信息会话状态获取目标客户体验推送服务响应目标第三方会话记录客户申请

[发明专利]一种坐席设备的控制方法、终端及存储介质-CN202010933069.5在审
发明人：陈威;王斌斌;龙世渚 -专利权人：深圳市创维群欣安防科技股份有限公司
申请日： 2020-09-08 - 公布日： 2020-12-29 - 主分类号： H04N21/422 文献下载
摘要：本发明公开了一种坐席设备的控制方法、终端及存储介质，将处于局域网内的所有坐席设备搜索、授权并添加到授权列表中，用户登录后只需要双击选中的坐席设备即可显示坐席设备的信号画面，并能用鼠标和键盘控制坐席设备。本发明能跨房间、跨楼层、跨区域的实现一套键鼠控制局域网内的所有坐席设备，实现对坐席设备画面的直接拉取和控制，高效的完成任务协作。
一种坐席设备控制方法终端存储介质

[发明专利]客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质-CN201711030714.7有效
发明人：彭青龙;罗俊杰 -专利权人：平安科技(深圳)有限公司
申请日： 2017-10-26 - 公布日： 2020-01-14 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供的客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质，通过主叫号码识别和证件号码识别，依次查找第一坐席、备选第一坐席、团队中第二坐席、团队长、其他任一坐席等是否在线且空闲，为客户选择匹配度高的坐席，以尽可能解决客户的需求；并且在没有坐席提供接入的情况下，设置回拨/内呼任务，提醒对应坐席及时联系客户。
坐席客户主叫号码识别计算机设备存储介质客户选择证件号码匹配度备选回拨进线空闲查找团队分配

[发明专利]一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质-CN202110528772.2在审
发明人：彭勇;曹瑞生 -专利权人：上海井星信息科技有限公司
申请日： 2021-05-14 - 公布日： 2021-08-06 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请涉及一种自动呼叫分配方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：当检测到任一坐席由占用状态变更为空闲状态时，获取任一坐席对应的属性信息；基于任一坐席对应的属性信息，确定任一坐席对应的权重信息；基于任一坐席对应的权重信息从索引链表中查找待插入的位置，并将任一坐席对应的坐席信息插入至待插入的位置；基于插入处理后的索引链表，为呼叫分配坐席；索引链表包括：原始链表以及对应的至少一级索引，原始链表为对当前空闲坐席按照各自对应的权重信息进行排序得到的，至少一级索引中每级索引是基于权重信息创建的本申请可以提高任一变更为空闲状态的坐席就绪效率，以提高查找空闲坐席的效率，从而提高呼叫分配效率。
一种自动呼叫分配方法装置电子设备存储介质

[发明专利]客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质-CN202011591652.9在审
发明人：陈涛;陈建国;孙占辉;袁宏永;陈涛;苏国锋;肖迪明;郑晓娜;罗旭;徐为安;李翔;邓欢;付佳佳;陶振翔;刘然 -专利权人：清华大学;北京辰安科技股份有限公司;北京辰安信息科技有限公司
申请日： 2020-12-29 - 公布日： 2021-04-02 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请提出一种客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质，其中，该方法包括：在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置由此，准确实现了对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置，有效合理的安排坐席处理接警需求。
客服坐席配置方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种直播连麦互动的方法、装置及可读存储介质-CN201811158946.5有效
发明人：熊超 -专利权人：武汉斗鱼网络科技有限公司
申请日： 2018-09-30 - 公布日： 2020-10-16 - 主分类号： G06F3/0481 文献下载
摘要：一种直播连麦互动的方法、主播客户端、观众客户端及存储介质，所述方法包括：主播客户端根据预设策略在所述连麦界面设置多种类型的互动模式，选择一种作为目标互动模式；根据主播用户针对目标互动模式的第一输入更新连麦界面中坐席区的观众用户，显示各坐席对应的角色和角色图标；当检测到坐席区中第一坐席上的观众用户切换到连麦模式时，在第一坐席上显示该观众用户对应的用户昵称、头像和连麦图标；当检测到第二坐席为空时，在第二坐席上显示坐席区中各坐席对应的角色和角色图标，将第二坐席设置为不可操作状态；根据目标互动模式与坐席区中的观众用户进行连麦互动。
一种直播互动方法装置可读存储介质