[发明专利]一种基于文本相似度度量的供电服务客户诉求识别方法在审
| 申请号： | 201811463322.4 | 申请日： | 2018-12-03 |
| 公开（公告）号： | CN109726283A | 公开（公告）日： | 2019-05-07 |
| 发明（设计）人： | 卜晓阳;王宗伟;金鹏;赵郭燚 | 申请（专利权）人： | 国家电网有限公司客户服务中心 |
| 主分类号： | G06F16/35 | 分类号： | G06F16/35;G06F17/27;G06Q30/00;G06Q50/06 |
| 代理公司： | 天津佳盟知识产权代理有限公司 12002 | 代理人： | 颜济奎 |
| 地址： | 300000 天*** | 国省代码： | 天津;12 |
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| 摘要： | 本发明涉及一种基于文本相似度度量的供电服务客户诉求识别方法。识别方法过程如下：建立客户诉求热点体系表；文本预处理：将工单中的文本进行文本分词及文本量化，对文本长内容进行切分，剔除停用词；停用词是指对文本分析无影响的语气助词、量大且无效的词汇、标点符号；自动化文本分类：最后根据识别的主题及对应的词库，结合分类算法对全量客服工单实现自动化的分类。本发明的优点在于：余弦相似度对于文本中多个主题可以自动准确的识别，故本发明创新性的将文本相似度度量与工单数据进行结合，精准识别每条工单中客户的全部诉求。 | ||
| 搜索关键词： | 文本相似度 文本 度量 供电服务 客户 停用词 自动化 标点符号 文本预处理 余弦相似度 分类算法 文本分词 文本分类 文本分析 创新性 单数据 体系表 词库 客服 剔除 词汇 量化 分类 | ||
【主权项】：
1.一种基于文本相似度度量的供电服务客户诉求识别方法，其特征在于，包括如下过程：步骤0：建立客户诉求热点体系表：在全量样本中随机选择N条样本作为训练样本和测试样本，在全量样本中随机选择N条样本，依据余弦相似度算法识别工单中包含的客户诉求，结合业务知识及逻辑，定义各个主题的业务意义，形成客户诉求热点体系表；步骤1：文本预处理：将工单中的文本进行文本分词及文本量化，对文本长内容进行切分，剔除停用词；停用词是指对文本分析无影响的语气助词、量大且无效的词汇、标点符号；步骤2：自动化文本分类：最后根据识别的主题及对应的词库，结合分类算法对全量客服工单实现自动化的分类。
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