[发明专利]一种在线客服自动化分流方法、系统和介质在审
| 申请号： | 201711206977.9 | 申请日： | 2017-11-27 |
| 公开（公告）号： | CN108416597A | 公开（公告）日： | 2018-08-17 |
| 发明（设计）人： | 黄敏;章明;唐亮;周广婷;时露露;周超 | 申请（专利权）人： | 圆通速递有限公司 |
| 主分类号： | G06Q30/00 | 分类号： | G06Q30/00;H04L29/08 |
| 代理公司： | 上海专利商标事务所有限公司 31100 | 代理人： | 施浩 |
| 地址： | 201705 上海市青浦*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种在线客服自动化分流方法、系统和介质，解决了现有咨询客户猛增和无法把客户匹配到合适网点的问题。其技术方案为：通过根据第三方平台上的系统提示、系统对客户输入的运单号、平台自动获取到的地理位置以及客户的手机号码进行自动识别，根据自动识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待。还可以通过根据官网系统提示，系统对客户输入的运单号或在官网地图上选择的地理区域网点进行识别，将客户分流至对应网点进行客户接待。当系统对客户输入的信息不能识别时，自动将客户分流至特定机构进行服务接待。 | ||
| 搜索关键词： | 客户 分流 客户输入 网点 系统提示 在线客服 自动化 自动识别结果 第三方平台 地理区域 手机号码 咨询客户 自动获取 自动识别 匹配 地理位置 服务 | ||
【主权项】：
1.一种在线客服自动化分流方法，其特征在于，包括：系统接收用户在第三方平台上根据系统提示内容所输入的对应信息，其中客户输入信息包括运单号、地理位置信息和/或手机号码；系统对包括运单号、地理位置信息和/或手机号码在内的客户输入信息进行识别，并根据识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待，其中系统对运单号的识别和处理包括根据运单号识别运单号物流信息并根据物流信息将客户分流至对应网点，系统对地理位置信息的识别和处理包括对地理位置进行识别并将客户分流至离地理位置最近的网点，系统对手机号码的识别和处理包括识别出该手机号码最近一次的系统下单记录并将客户分流至该系统下单记录中的接单网点。
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