[发明专利]一种在线客服自动化分流方法、系统和介质

说明书

本发明公开了一种在线客服自动化分流方法、系统和介质，解决了现有咨询客户猛增和无法把客户匹配到合适网点的问题。其技术方案为：通过根据第三方平台上的系统提示、系统对客户输入的运单号、平台自动获取到的地理位置以及客户的手机号码进行自动识别，根据自动识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待。还可以通过根据官网系统提示，系统对客户输入的运单号或在官网地图上选择的地理区域网点进行识别，将客户分流至对应网点进行客户接待。当系统对客户输入的信息不能识别时，自动将客户分流至特定机构进行服务接待。

技术领域

本发明涉及提升在线客服系统效率的技术，尤其涉及在在线客服系统中进行自动化分流以提升系统效率的方法和系统。

背景技术

随着信息技术的发展，智能化逐渐渗入至服务领域。如何快速提高客服领域的服务质量，提升客户体验度及品牌认知度已经是行业竞争的关键指标。随着客户服务需求量的猛增和客户需求服务的多样化，传统的人工处理效率的局限性逐渐体现，已很难实现优质并快速的服务客户，因此，如何提高客服系统的服务效率，如何节约人工服务成本，已经成为本领域亟待解决的一个问题。

发明内容

以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种在线客服自动化分流方法和系统，解决了现有咨询客户猛增和无法把客户匹配到合适网点的问题。可以快速准确地识别信息，将客户直接分流至对应网点，及时有效地解决客户问题，提升用户体验，增强客户满意度，实现在线接待智能化分流，节约了人工成本，减轻了工作人员的压力。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种在线客服自动化分流方法，包括：

系统接收用户在第三方平台上根据系统提示内容所输入的对应信息，其中客户输入信息包括运单号、地理位置信息和/或手机号码；

系统对包括运单号、地理位置信息和/或手机号码在内的客户输入信息进行识别，并根据识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待，其中系统对运单号的识别和处理包括根据运单号识别运单号物流信息并根据物流信息将客户分流至对应网点，系统对地理位置信息的识别和处理包括对地理位置进行识别并将客户分流至离地理位置最近的网点，系统对手机号码的识别和处理包括识别出该手机号码最近一次的系统下单记录并将客户分流至该系统下单记录中的接单网点。

根据本发明的在线客服自动化分流方法的一实施例，方法还包括：

当系统无法识别客户输入信息时，自动将客户分流至指定机构进行接待。

根据本发明的在线客服自动化分流方法的一实施例，系统对客户输入信息进行识别时是依照运单号、地理位置信息、手机号码的优先级依次降低的顺序进行识别和处理。

根据本发明的在线客服自动化分流方法的一实施例，地理位置信息是由第三方平台自动获取的。

根据本发明的在线客服自动化分流方法的一实施例，在系统将客户分流至对应网点进行服务接待时，若是根据运单号进行的分流则在服务接待时向客户提供包括查询走件流程、查问题件、查投诉信息和/或查询订单信息的便捷操作按钮，若是根据地理位置信息或手机号码进行的分流则在服务接待时向客户提供系统界面固有的便捷操作按钮。

本发明还揭示了一种计算机系统，包括计算机可读存储介质、处理器以及存储在计算机可读存储介质上的计算机程序，处理器从计算机可读存储介质中读取并运行计算机程序以执行如上所述的在线客服自动化分流方法。

本发明还揭示了一种计算机可读介质，其特征在于，其上存储计算机程序，计算机程序被处理器读取并执行，以运行计算机程序以执行如上所述的在线客服自动化分流方法。